Question soumise le 7 juillet 2022

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Mme Victoire Jasmin souhaite interpeller Mme la Première ministre sur le développement des situations de maltraitance institutionnelle.

Depuis quelques temps, des phénomènes de maltraitance institutionnelle tendent à se multiplier et à se complexifier car ils reposent sur une articulation entre une responsabilité individuelle et une responsabilité collective, partagée.

Les agents, mais aussi les usagers des services sont confrontés à de nombreuses problématiques.

Pour les usagers, la dématérialisation n'a pas toujours été bien vécue ; accélérée par la crise sanitaire, elle a été très contraignante et n'a pas présenté une simplification mais une maltraitance caractérisée par l'exclusion et la précarisation de nombreux citoyens. La numérisation des services publics pour les démarches indispensables de la vie quotidienne, réclame un effort substantiel, de ceux qui sont le moins en mesure de les fournir, faute de matériel, de savoirs informatiques, d'assistance humaine.

Les situations des personnes les plus démunies s'aggravent et c'est préoccupant.

Au sein des institutions, surtout celles qui sont en charge d'apporter une réponse sociale, lorsque les services échouent dans l'exercice de leurs fonctions spécifiques, cela impacte lourdement la capacité des citoyens à jouir pleinement de leurs droits.

Carences en personnel, insuffisance de ressources disponibles pour répondre aux usagers dans de bonnes conditions, (temps impartis, qualité de réponse), manque de formation adaptée (focus sur la bientraitance), ces nombreux facteurs constitutifs de cette maltraitance institutionnelle pourraient être évités...

Un accueil physique et téléphonique capable de soulager et de réduire les inégalités est devenu une urgence.

Certains professionnels se retrouvent également dans une grande détresse, incapables de mobiliser leurs compétences pour atteindre leurs objectifs.

La violence professionnelle, mais aussi le mal-être chez les usagers, sont fréquemment dénoncés, car ils génèrent de violents conflits sociaux (derniers exemples en date : manifestation devant la maison départementale des personnes handicapées de Guadeloupe, transport de personnes à mobilité réduite). Ces situations tendent à se complexifier et à prendre d'autres formes.

On constate que les personnes qui sont confrontées à des situations de précarité sociale sont les plus éloignées des dispositifs de droits communs, aux services publics, ce qui s'apparente à une forme de brutalité administrative (grève des services postaux du Nord Grande-Terre, fin 2021-début 2022).

Elle souhaite que des mesures soient prises pour améliorer les accueils au sein des services publics, ainsi que pour identifier les phénomènes de maltraitance institutionnelle qui sont trop souvent passés sous silence et font quelquefois des dégâts irréversibles, des souffrances et malheureusement entrainent de graves disparités.

Réponse

Cette question n'a pas encore de réponse.