Question soumise le 9 février 2023

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M. Hervé Maurey attire l'attention de M. le ministre de la transformation et de la fonction publiques sur les plateformes téléphoniques des services publics.

Une étude menée par le défenseur des droits et l'institut national de la consommation révèle un niveau particulièrement insatisfaisant en matière de disponibilité et de qualité des réponses apportées aux usagers par les plateformes téléphoniques de quatre services publics (caisse d'allocations familiales, pôle emploi, assurance maladie et assurance retraite).

Ainsi, les conclusions de cette étude sont éloquentes : 40 % des appels n'ont pas abouti, un délai d'attente temps de 9 minutes, ou encore l'absence de traitement des demandes (renvoi vers le site internet de l'organisme).

Le défenseur des droits rappelle la nécessité de maintenir une pluralité de canaux d'information et d'échange, et de ne pas se cantonner à des services numériques, alors que 13 millions de nos compatriotes ont des difficultés pour utiliser internet.

L'accès aux services publics par voie téléphonique est d'autant plus important qu'il permet une écoute humaine, préférable et parfois nécessaire pour résoudre des cas complexes, et alors que la présence des services publics tend à reculer notamment dans les territoires ruraux.

Aussi, il souhaiterait connaître les mesures qu'il compte prendre pour remédier à cette situation.

Réponse

Cette question n'a pas encore de réponse.