Question soumise le 16 février 2023

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M. Jean-Noël Guérini appelle l'attention de M. le ministre de la transformation et de la fonction publiques sur la difficulté à obtenir des renseignements téléphoniques pertinents auprès des agents des services publics.

Six ans après une première enquête, la défenseure des droits et l'institut national de la consommation ont mené une étude sur l'évaluation de la disponibilité et de la qualité des réponses apportées aux usagers par les plateformes téléphoniques de quatre services publics : la caisse d'allocations familiales (CAF), Pôle emploi, l'assurance maladie et la caisse d'assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT).

Selon les résultats publiés le 26 janvier 2023, sur les 1 500 appels passés, 40 % n'ont pas abouti. La durée moyenne d'attente pour obtenir un interlocuteur s'est avérée supérieure à neuf minutes. Ensuite, la réponse s'est trop souvent limitée à renvoyer les usagers vers le site internet de l'organisme. Sachant que 13 millions de personnes éprouvent de sérieuses difficultés avec le numérique, cela crée une rupture d'égalité dommageable. De surcroît, les taux de réponses satisfaisantes n'ont jamais dépassé 60 %.

En conséquence, il lui demande ce qu'il compte mettre en œuvre pour que l'accès à l'information cesse d'être un parcours du combattant pour les usagers qui ne maîtrisent pas l'utilisation d'internet.

Réponse

Cette question n'a pas encore de réponse.