Interventions sur "appel"

Madame la présidente, madame la secrétaire d’État, mes chers collègues, nous examinons aujourd’hui en deuxième lecture la proposition de loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, déposée par notre collègue député Christophe Naegelen – il en est d’ailleurs aussi le rapporteur –, après son adoption par l’Assemblée nationale le 30 janvier dernier. Composée initialement de six articles, la proposition de loi en comptait onze lors de sa transmission au Sénat et quatorze lors de son adoption en première lecture le 21 février 2019 – cela remonte à loin ! À cette oc...

Madame la présidente, madame la secrétaire d’État, mes chers collègues, ce matin, j’ai reçu un appel téléphonique de notre collègue Gisèle Jourda. Dans son département de l’Aude, comme dans beaucoup d’autres du reste, il existe de très petites communes perdues dans les montagnes ou la campagne. Un certain nombre de leurs habitants, notamment des personnes âgées, ont renoncé à décrocher leur téléphone. Pourquoi ? Parce que, plusieurs fois par jour, elles sont assaillies d’appels pour les démarche...

...déjà fait l’objet, de la part du Sénat, d’un certain nombre de tentatives. C’est un problème connu et reconnu : les pratiques abusives de démarchage continuent de sévir en France et d’importuner – le terme est faible – les consommateurs, faute d’encadrement et de mobilisation suffisante des pouvoirs publics, alors que d’autres pays ont obtenu de bons résultats en la matière. Jean-Pierre Sueur a rappelé la proposition de loi présentée par le groupe RDSE sur l’initiative de Jacques Mézard. Adoptée par le Sénat il y a déjà neuf ans – je venais d’arriver au Sénat –, elle prévoyait un dispositif plus strict et le passage de l’opt-out à l’opt-in. L’obligation de recueillir le consentement préalable du consommateur en amont de toute activité de démarchage par voie téléphonique devrait ...

Madame la présidente, madame la secrétaire d’État, mes chers collègues, le démarchage téléphonique et la prospection commerciale par voie électronique sont devenus une pratique courante, régulièrement mise en cause par le législateur et par les citoyens. Appels internationaux, messages vocaux préenregistrés et publicitaires sous un faux numéro… Selon les chiffres de l’enquête de l’UFC-Que Choisir de 2017, chaque foyer est démarché téléphoniquement 4 fois par semaine en moyenne. Ce chiffre monte à 4, 4 fois par semaine pour les personnes âgées de plus de 65 ans. Ne parler que de l’exaspération que suscitent ces appels ne suffit pas, car, en parallèle, ...

...de nos amendements –, les salariés du secteur. Mal rémunérés, mis en concurrence, surveillés jusqu’à l’extrême et totalement déshumanisés, ils sont pris entre le marteau et l’enclume : d’un côté, les méthodes scandaleuses de leur direction ; de l’autre, les réactions parfois virulentes des personnes contactées. Ce sont, en second lieu, les citoyens. Chacun, dans cet hémicycle, a eu à subir vingt appels dans une journée, émanant de numéros qu’il ne connaît pas et destinés à lui vendre quelque chose dont il n’a ni envie ni besoin. Chacun, dans cet hémicycle, a eu un jour affaire à un démarcheur particulièrement insistant, espérant obtenir gain de cause à l’usure, sans parler de toutes les arnaques dont les victimes sont souvent les personnes les plus vulnérables – tout cela pour une utilité écon...

Madame la présidente, madame la secrétaire d’État, mes chers collègues, nous examinons aujourd’hui en deuxième lecture la proposition de loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux. Nous espérons tous que nos débats permettront d’aboutir prochainement à un texte conciliant la tranquillité des Français à leur domicile avec la possibilité, pour les professionnels, de développer leur activité. Le démarchage téléphonique abusif est devenu une véritable nuisance, et nos concitoyens sont unanimes à dénoncer les appels intempestifs reçus à leur domicile. Ce constat ...

...es chers collègues, une fois encore, nous examinons cette proposition de loi dont l’examen a pourtant débuté en 2018. Une fois encore, nous nous rendons compte de l’impérative nécessité de mieux protéger nos concitoyens, alors que la récente période de confinement a livré une nouvelle illustration de la galère que représente le démarchage téléphonique abusif, avec une recrudescence constatée des appels, notamment frauduleux. Deux ans après le début de l’examen de ce texte, donc, le constat et l’urgence restent d’actualité, car ce sont neuf Français sur dix qui déclarent être excédés par le démarchage téléphonique, neuf Français sur dix qui jugent ces appels agaçants, et neuf Français sur dix qui les trouvent trop fréquents. Si l’on dit la France divisée, voire « archipélisée », force est de ...

...s, une inquiétante ambiguïté. L’article 1er bis, à son alinéa 6, prévoit qu’un décret pris après avis du Conseil national de la consommation détermine les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels le démarchage téléphonique est autorisé. Or la formulation employée interroge : quels types de contacts téléphoniques seraient concernés par ce cadre réglementaire ? S’agit-il de tous les appels, y compris ceux qui visent à répondre à une sollicitation expresse d’un client qui, par définition, y aurait consenti ? En raison des incertitudes suscitées par cette disposition aux conséquences non négligeables, j’ai déposé un amendement, que je défendrai tout à l’heure, visant à dissiper toute ambiguïté. Il tend à préciser que ne sont pas concernés par un tel encadrement les appels téléphoni...

...voit bien que le dispositif Bloctel est largement insuffisant. Les 3, 7 millions de personnes inscrites sur ce registre se plaignent encore largement d’être démarchées. Quelque 200 500 d’entre elles se sont même tournées vers la DGCCRF, qui a par ailleurs perdu 100 agents et 6 % de son budget en trois ans. Je suppose que, tout comme moi, mes chers collègues, vous avez déjà fait l’expérience de l’appel d’un téléconseiller assez insistant. L’inscription sur Bloctel aurait pu vous prémunir contre cette situation. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Ainsi, encore aujourd’hui, malgré mon inscription sur le registre, je suis sollicitée et, lorsque je le signale par téléphone, la communication est régulièrement coupée brusquement, sans possibilité de rappeler. Tel est le lot quotidien de t...

... Pour lutter contre le fléau que représente le démarchage téléphonique non sollicité et remédier à l’inefficacité évidente du dispositif Bloctel, le présent amendement vise tout simplement à aligner le régime de ce type de prospection sur celui des SMS et des courriels, qui prévoit un système d’opt-in. Pourquoi ce qui est possible pour les SMS et les courriels ne le serait-il pas pour les appels téléphoniques ? Les consommateurs ayant consenti à fournir leurs données téléphoniques pourront être sollicités tout à fait légalement ; dans le cas contraire, le démarchage téléphonique sera considéré comme illégal. Dans cette perspective, il est proposé que tous les régimes relatifs au démarchage figurent au même article, dans un souci d’harmonisation et de clarté.

Les amendements identiques visent à mettre en œuvre le principe de l’opt-in – cher à M. Sueur – pour le démarchage téléphonique. Ne pourraient dès lors être appelés que les consommateurs y ayant consenti au préalable. Lors de l’examen de ce texte en première lecture, nous n’avions pas souhaité, mes chers collègues, remettre en cause la philosophie du droit en vigueur, qui repose sur un régime d’opposition expresse, l’opt-out. Même si cette décision date déjà un peu, la première lecture ayant eu lieu il y a seize mois, n’y revenons pas ! La commissi...

À vous entendre, madame la secrétaire d’État, il y aurait 5 % de contrevenants… Ce n’est pas du tout mon sentiment ! J’aurais plutôt tendance à penser que 95 % des appels téléphoniques de démarchage que j’ai reçus au cours des dernières semaines étaient intrusifs et importuns. On a invoqué à plusieurs reprises la nécessité de préserver les emplois du secteur du démarchage téléphonique. Notre société, surtout depuis la crise du Covid-19, s’interroge sur l’utilité de certains emplois. Les emplois en question sont-ils épanouissants pour ceux qui les occupent – j’in...

La situation est connue et malheureusement trop fréquente : un centre d’appels contacte une personne vulnérable, souvent une personne âgée, et lui fait une offre ; cette personne, voulant écourter la conversation et n’ayant pas conscience de l’engagement qu’elle prend, accepte l’envoi d’un exemplaire du contrat. Quelques jours plus tard, quelqu’un se présente à son domicile pour lui présenter le contrat. Cette situation crée plusieurs problèmes. Premièrement, ce point n’...

Cet amendement vise à instaurer un préfixe spécifique pour les appels ayant pour objet un démarchage téléphonique ou la présentation une offre commerciale. Cela permettrait aux destinataires de ces appels d’identifier immédiatement leur nature. Ils pourraient alors décider, en connaissance de cause, de décrocher ou pas. Qui pourrait être hostile à une telle disposition de bon sens ? Je ne comprendrais pas que l’on fût hostile à la fois au consentement préalable e...

Afin que les consommateurs puissent, d’un regard, identifier la nature des appels qu’ils reçoivent, il convient de prévoir que les numéros de téléphone utilisés par les démarcheurs soient précédés d’un préfixe bien spécifique. Une telle disposition permettrait aux consommateurs de refuser d’être démarchés avant même d’avoir décroché et limiterait le nombre de litiges engendrés par la prospection commerciale par voie téléphonique. L’adoption de cet amendement de bon sens per...

Comme nos collègues, nous proposons de mettre en place une solution technique relativement simple, peu onéreuse et de bon sens, permettant à la personne démarchée d’avoir connaissance immédiatement de la nature de l’appel. Si elle n’a pas donné son accord pour être ainsi sollicitée, il lui suffira de ne pas décrocher. J’ajoute que cela permettra également à ceux de nos concitoyens tentés, par lassitude, de ne plus jamais décrocher leur téléphone de répondre aux appels qui peuvent les intéresser.

Ces amendements visent à imposer la mise en place d’un préfixe unique pour les appels de prospection commerciale. Qui pourrait s’opposer à ces amendements, monsieur Sueur ? La commission, pour une raison très simple : une telle mesure pèserait uniquement sur les professionnels vertueux. Les consommateurs ne prendraient plus les appels lorsque s’afficherait ce préfixe, mais les fraudeurs, par définition, appelleraient en utilisant un numéro classique ! C’est avec regret que je s...

Un démarcheur dont l’appel n’est pas pris peut laisser un message. Si son offre est pertinente, il pourra être rappelé. Le dispositif proposé n’interdit pas la communication entre le démarcheur et sa cible, il la régule : c’est assez différent. Cette excellente proposition pourrait être complétée par un système de consentement préalable explicite, recueilli lors de la signature d’un contrat, à recevoir des appels pour des...

...eur, j’ai visité, sur le sol français, des sociétés dont l’activité exclusive est le démarchage téléphonique. J’ai vu comment fonctionnaient ces entreprises, j’ai naturellement rencontré les dirigeants, mais également les représentants des salariés, et je vous assure ne pas avoir relevé de difficultés du type que vous décrivez, mon cher collègue. Certes, je ne suis pas allé visiter les centres d’appels situés à l’étranger, mais les dispositions que nous allons adopter, notamment l’interdiction d’utiliser des numéros français depuis une plateforme étrangère, limiteront considérablement le risque de précarité que vous évoquez. En tout état de cause, je ne voudrais pas que l’on en vienne à mettre un terme à toute activité de démarchage téléphonique au motif qu’il y aurait de la précarité dans ce...

...argument est, de mon point de vue, irrecevable. Concentrons-nous sur le fond du débat : le démarchage pratiqué par les fournisseurs d’énergie est-il marqué par des excès ? Je ne crois pas, madame la secrétaire d’État, que vous nierez l’existence de plaintes : il y en a beaucoup. Vous avez refusé le système du préfixe téléphonique : du moins peut-on facilement identifier la provenance locale d’un appel. De fait, tous les arguments sont employés pour exclure du champ des restrictions proposées des secteurs qui sont pourtant les plus prolifiques en termes de nombre de démarches et de litiges. Or notre objectif est bien de protéger les consommateurs : j’espère donc que la commission voudra bien émettre un avis favorable.