Interventions sur "attente"

Permettez-moi tout d'abord de clarifier les choses. L'article 6 A vise les appels non contraints, ou appels de confort, ce qui signifie que l'appelant dispose d'autres solutions. En revanche, l'article 7, que nous aborderons tout à l'heure, traite des appels contraints, et la commission est évidemment favorable à la gratuité du temps d'attente. Le présent amendement tend à supprimer l'article 6 A qui tend à imposer, au bénéfice de l'appelant, la gratuité du temps d'attente, incluant le temps de relation avec des automates sur tous les numéros de téléphone surtaxés. L'article 6 A vise à répondre à la longueur d'attente facturée sur ces numéros, exploités aussi bien par des entreprises privées - établissements bancaires, compagnies d'a...

En outre, techniquement, la proposition de gratuité du temps d'attente sur tous les numéros surtaxés soulève d'importantes difficultés. Le Gouvernement les avait déjà fait analyser en 2006 par le Conseil général des technologies de l'information, la CGTI, auquel il avait confié le soin, dans le prolongement des tables rondes organisées avec les consommateurs dès septembre 2005, d'étudier les modalités techniques de cette proposition. La mise en application techniqu...

L'article 6 A vise à instaurer la gratuité des temps d'attente pour l'ensemble des numéros de téléphone surtaxés commençant par 08 tant que l'appelant n'est pas mis en relation avec la personne assurant le traitement effectif de sa demande. Il interdit également la surtaxation des temps d'attente et du temps de réponse par les automates. Cet article, introduit par l'Assemblée nationale, met en place une mesure directement favorable au pouvoir d'achat des co...

Les raisons techniques invoquées sont tout de même étranges, sachant qu'il s'agit tout simplement d'éviter la surtaxation pendant la période d'attente. Cet enrichissement sans cause, sans prestation de service en échange est immoral : on peut ainsi facilement réaliser un chiffre d'affaires ; il suffit de prolonger sans limite le temps d'attente et d'encaisser les sommes correspondantes, au détriment du consommateur. Les raisons techniques que vous invoquez, monsieur le rapporteur, ne tiennent pas la route ! Soumettez le problème à n'importe qu...

Les députés ont voté, contre l'avis du Gouvernement et de la commission des affaires économiques de l'Assemblée nationale, un amendement instaurant la gratuité du temps d'attente des appels vers les numéros surtaxés. Grâce à ce texte inséré dans le projet de loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, ceux qui voudraient joindre une entreprise ou une administration par le biais d'un numéro commençant par 08 seraient facturés non plus dès que s'enclencherait la musique d'attente, mais à partir du moment où leur demande serait réellement trait...

Tout d'abord, j'indiquerai que ce n'est pas moi qui estime à deux ans la durée réaliste pour que devienne effective l'obligation de gratuité générale du temps d'attente : c'est le Conseil général des technologies de l'information, une autorité indépendante. À moins que vous ne soyez plus compétents que cette autorité Après tout, pourquoi pas ? Pour ma part, je me considère moins compétent que le CGTI, dont je ne mets pas en doute les conclusions. Mme Procaccia évoque la question de la surtaxation des numéros d'appel de certains services publics. Ma chère collèg...

... ? S'agissant du temps nécessaire pour régler le problème technique, ce qu'indique le CGTI est une chose ; ce que disent les jeunes ingénieurs que j'ai rencontrés, qui sont beaucoup plus dynamiques et d'un esprit bien plus vif, en est une autre ! Je constate que notre collègue Pierre Hérisson propose, à l'amendement suivant, de fixer au 1er janvier 2010 l'obligation de gratuité pour les temps d'attente. Je regrette que le Gouvernement se contente de dire que nous y parviendrons plus tard. En maintenant cet article inséré par nos collègues députés, nous contraignons la technique à trouver une solution. Contrairement à ce qu'affirme M. le secrétaire d'État, je ne crois pas que cet article aura des conséquences économiques. Il faut mettre fin à cette irritation permanente que ressentent les cons...

...e confusion : il faut distinguer les appels contraints - les réclamations, les demandes d'ordre technique, le service après-vente - des appels non contraints - les demandes adressées au service pour le confort personnel du consommateur, demandes qui peuvent être formulées de surcroît au moyen d'autres supports. S'agissant des appels contraints, l'article 7 vise à instaurer la gratuité du temps d'attente pour les services après-vente, d'assistance technique ou de traitement des réclamations de tout fournisseur de services de communications électroniques. Ce sont les temps d'attente lors de ces appels, qui irritent effectivement les consommateurs. S'agissant des appels non contraints, je défends la suppression de l'article 6 A, qui, à tort, tend à généraliser la gratuité du temps d'attente à tous...

... caisse de sécurité sociale ou les ASSEDIC, l'usager doit composer un numéro commençant par 082, dont le coût est de 0, 13 euro hors taxes par minute, soit 0, 15 euro toutes taxes comprises, qu'il faut comparer au 0, 033 euro TTC correspondant au tarif de la communication locale en heure pleine. Les banques et bien d'autres organismes privés recourent aussi à cette technique. Partout, le temps d'attente est de plus en plus long, le serveur d'accueil des messageries demandant à l'usager de taper plusieurs chiffres d'affilée sur le clavier du téléphone avant qu'il ne parvienne à joindre un correspondant. Pour les personnes âgées notamment, c'est un véritable parcours du combattant. C'est le cas chez EDF en cas de coupure d'électricité. S'agissant des organismes publics, ces appels surtaxés consti...

En matière de frais de résiliation, l'article 7 bis du projet de loi prévoit déjà que les frais de résiliation ne sont exigibles du consommateur que s'ils ont été explicitement prévus dans le contrat et s'ils sont dûment justifiés. L'attente des auteurs de l'amendement est donc satisfaite sur ce point. S'agissant de la contrepartie octroyée en échange d'une durée minimale d'engagement, il me paraît difficile d'exiger une transparence absolue des opérateurs sur ce point, notamment au regard du secret du droit des affaires. La commission s'est demandée s'il était opportun de contraindre les opérateurs à rendre publics leur politique d...

En fait, nous sommes dans un schéma inversé : il aurait mieux valu discuter en priorité de l'article 7 bis. Je vais donc demander à M. Teston de s'en remettre à ma bonne foi. L'article 7 bis du présent projet de loi prévoit que les frais de résiliation ne sont exigibles du consommateur que s'ils ont été explicitement prévus dans le contrat et dûment justifiés. L'attente des auteurs de l'amendement étant satisfaite, j'invite M. Teston à retirer l'amendement.