Intervention de Dominique Bertinotti

Monsieur Favier, vous faites état des problèmes rencontrés par certaines caisses d’allocations familiales et des conséquences qu’ils peuvent avoir sur l’accueil du public.

Je tiens tout d’abord à rappeler la vocation de ces caisses d’allocations familiales, qui ont un rôle essentiel dans l’accueil des allocataires, souvent en grande difficulté. Je suis d’accord avec vous, nous devons permettre à ces structures et aux agents qui les animent d’accomplir leur mission, qui est, comme vous l’avez souligné, une mission de service public.

Depuis 2009, les CAF doivent faire face à une charge de travail accrue, parce qu’elles prennent en charge des missions nouvelles, comme le RSA ou le RSA jeunes, et parce que la crise a accru mécaniquement le volume de demandes qui leur sont adressées. Chaque année, les CAF traitent plus de 80 millions de pièces administratives, reçoivent près de 20 millions de visites et répondent à des millions d’appels téléphoniques.

Je profite de l’occasion qui m’est donnée pour rendre hommage aux agents, qui font preuve d’un grand sens du service public pour faire face aux demandes qui leur sont adressées en grand nombre.

Cette charge de travail a contraint certaines CAF à prendre des mesures comme la fermeture temporaire des points d’accueil ou des lignes téléphoniques. Ces mesures, qui ne devaient être qu’exceptionnelles, se sont réitérées depuis 2009, même si, en 2011, elles ont été moins fréquentes que lors des deux années précédentes.

Ces situations ne peuvent nous satisfaire. Elles ne sont pas acceptables pour les usagers qui, le cas échéant, ne peuvent pas accéder à leurs droits dans de bonnes conditions. Elles ne sont pas non plus acceptables pour les agents dont les conditions de travail sont dégradées et qui souffrent de ne pouvoir apporter aux familles l’accompagnement dont elles ont besoin.

Il nous faut trouver des solutions. Pour cela, nous fixerons des exigences et des objectifs, en étroite collaboration avec les acteurs, dont l’expérience est reconnue. C’est tout le sens de la future convention d’objectifs et de gestion de la Caisse nationale des allocations familiales, la CNAF, que nous négocierons dès la rentrée et qui déterminera les moyens mis à la disposition des CAF. Parmi les objectifs que nous fixerons, soyez assuré, monsieur le sénateur, que figureront l’accès aux droits et la qualité du service.

Sans attendre la future convention d’objectifs et de gestion, des mesures ont déjà été mises en œuvre pour lutter contre la dégradation des conditions d’accueil dans les CAF.

Tout d’abord, les gestionnaires et le conseil d’administration de la CNAF, où siègent notamment les partenaires sociaux et les associations familiales, ont cherché à apporter des solutions. En particulier, ils ont décidé de mutualiser les plateaux téléphoniques. Cela semble envisageable dans la mesure où, en 2011, les fermetures d’accueils téléphoniques ont baissé, en nombre d’heures, de 70 % par rapport à 2010.

Ensuite, le rapport de l’IGAS sur la convention d’objectifs et de gestion de la période 2009-2012 fera sans nul doute le bilan de l’atelier de régulation des charges, qui permet qu’une CAF puisse aider une autre CAF à traiter ses dossiers. En fonction de ce qu’indiquera ce bilan, nous déciderons s’il faut ou non renforcer cette mesure.

Enfin, ne nous leurrons pas, dans un contexte budgétaire contraint, les solutions sont aussi à chercher du côté de la mutualisation des moyens mis à la disposition des CAF. Elles sont également à rechercher du côté de la simplification des procédures administratives. Un énorme chantier est à mener pour simplifier ces procédures administratives.

J’y tiens tout particulièrement. En effet, c’est non seulement une mesure de bonne gestion, car les agents de la branche famille doivent pouvoir se concentrer sur leur mission d’accueil et d’accompagnement sans avoir à porter la charge de procédures aujourd'hui bien trop lourdes, mais c’est aussi et surtout une mesure d’égalité, dans la mesure où il n’est pas acceptable que certaines familles vulnérables soient découragées d’accéder à leurs droits par une complexité excessive des démarches.

Travailler ensemble, associer les intelligences, promouvoir les bonnes pratiques : c’est ainsi que l’on garantira le bon accueil du public et les bonnes conditions de travail des agents, dans une logique de responsabilité budgétaire.