Intervention de Michèle Delaunay

Monsieur le sénateur Alain Néri, je vous prie tout d’abord de bien vouloir excuser Mme Dominique Bertinotti, qui est en ce moment à l’Assemblée nationale.

L'accroissement de la charge de travail qui pèse sur les caisses d'allocations familiales depuis le début de la crise économique est réel, et le Gouvernement en a pleinement conscience.

Tous les indicateurs de suivi d'activité sont en hausse, qu'il s'agisse de l'accueil au guichet, des demandes de renseignements téléphoniques ou encore des courriers reçus. On peut mesurer l'incidence de la crise sur nos concitoyens : nombreux sont ces derniers à solliciter les CAF pour bénéficier de prestations sous conditions de ressources, qu’il s’agisse des prestations légales telles que les minima sociaux et les aides au logement, ou des demandes d'aide financière individuelle attribuée par les caisses.

Cet accroissement de la charge de travail s'est effectivement traduit par une dégradation tant de la qualité de l'accueil réservé aux allocataires que des conditions de travail des agents ; le Gouvernement tient d’ailleurs à saluer l'action quotidienne et l'engagement de ces derniers, trop souvent méconnus de nos concitoyens…

Ces diagnostics sont établis et partagés par l'ensemble des acteurs. La fermeture de l'accueil des CAF ne peut constituer qu'un pis-aller, aussi bien pour les allocataires que pour les agents.

Face à cette situation, Dominique Bertinotti, lors d’une rencontre avec les présidents de caisse d'allocations familiales à Marseille, le 23 novembre dernier, a rappelé que la maîtrise de la charge de travail des CAF constituera l’un des défis majeurs à relever au cours des prochains mois, dès la prochaine convention d'objectifs et de gestion de la caisse nationale d’allocations familiales, ou CNAF.

C'est pourquoi il faudra définir un objectif et une méthode garantissant l'amélioration à la fois du service rendu et des conditions de travail des agents.

La contrainte sera forte, car la négociation de la convention devra s'inscrire dans le cadre des orientations que le Président de la République a assignées à l'ensemble de la sphère publique. Néanmoins, je puis vous assurer que Dominique Bertinotti est déterminée à faire en sorte que la branche famille dispose des moyens nécessaires à l'exercice de ses missions de service public.

Il est indispensable de définir une doctrine en matière de politique d'accueil au sein de la branche famille, qui doit répondre aux demandes de publics de plus en plus exigeants et diversifiés. N'oublions pas les difficultés que connaissent certaines personnes face au développement des nouvelles technologies. L'accueil physique au guichet, dès lors qu’il peut être assuré dans de bonnes conditions, demeure la réponse adaptée aux besoins des publics les plus vulnérables.

Mais assurer une présence physique ne suffit plus ; il faut souvent y ajouter un réel accompagnement de l'allocataire. Les accueils doivent donc être organisés et implantés de telle sorte que la qualité de l'offre soit à la hauteur des exigences légitimes des usagers du service public.

Parallèlement, la dématérialisation de la gestion de certains dossiers, le développement de sites internet tels que « caf.fr » et « monenfant.fr » constituent des axes forts de réflexion car ils permettent de concilier qualité de service et optimisation des moyens.

Enfin, nous explorons d’autres voies telles que, par exemple, la mutualisation des moyens entre les CAF, pour laquelle la branche famille a fait émerger des solutions intéressantes, uniques dans la sphère sociale. Nous devrons concilier, d’une part, la volonté d'optimiser le fonctionnement du réseau des CAF et, d’autre part, la conscience aiguë du fait qu’une amélioration effective des réponses apportées suppose de tenir compte de la spécificité des territoires.

La crise nous oblige donc collectivement à trouver des solutions pour maintenir la qualité du service dans le respect de l'intérêt des allocataires et des personnels.