Intervention de Alain Néri

Madame la ministre, je vous remercie de votre réponse qui m’apporte quelques apaisements, sans cependant répondre totalement à nos préoccupations. Le sujet me paraît beaucoup plus large. Il faut bien comprendre que l’accueil physique des personnes est primordial. On ne devrait pas poursuivre la dématérialisation de l’accueil, comme on est en train de le faire dans les CAF et, malheureusement, un peu partout ailleurs.

Il est une question fondamentale, celle de savoir à qui l’on parle. C’est ainsi que des relations se créent. Or il n’en est plus ainsi avec la dématérialisation, les plates-formes téléphoniques, les temps d’attente parfois longs – ils sont certes agrémentés par de la musique, mais ceux qui appellent n’aspirent qu’à une réponse précise. Et, s’agissant d’un dossier d’allocation logement, cette réponse précise dépend souvent de l’ensemble de la situation des familles concernées, qui se trouvent fréquemment en situation de précarité et sont très vulnérables.

C’est pourquoi, si je comprends la nécessité de mutualiser et de spécialiser pour apporter des réponses plus concrètes, ciblées et cohérentes, je crois cependant nécessaire de maintenir un service général d’accueil pour que – à tout le moins au niveau du siège départemental – l’on puisse répondre aux familles avec une vision globale de leur situation matérielle, qui dépend non pas uniquement du logement mais aussi, par exemple, des différents soutiens dont elles bénéficient.

Je crois ainsi, madame la ministre – et le Président de la République, dont c’est l’une des préoccupations, ne dit pas autre chose –, qu’il faut absolument maintenir le lien social entre l’usager et les services administratifs. C’est à mon avis de cette façon que l’on redonnera confiance à nos concitoyens dans le service public.