Intervention de Pascale Boistard

Monsieur le sénateur, la caisse d’assurance retraite et de la santé au travail de Normandie a engagé une évolution des points d’accueil retraite sur son territoire. Cette démarche s’inscrit dans une évolution qui concerne tout le réseau des CARSAT et qui vise à améliorer la qualité de service et l’efficience, en tenant compte des nouvelles attentes des assurés et des possibilités offertes par les technologies de l’information et de la communication.

En effet, il a été constaté que les agences les plus petites présentaient des inconvénients faute de taille critique : impossibilité d’offrir l’ensemble des services, plages horaires insatisfaisantes, risques de temps d’attente trop importants, locaux trop exigus.

C’est pourquoi la CARSAT de Normandie prévoit le regroupement progressif, entre 2015 et 2017, de douze points d’accueil et agences locales sur des agences principales et locales de taille plus importante. Il est à noter que ces douze implantations ne représentent que 7 % de la fréquentation annuelle de la CARSAT. Cette réorganisation s’accompagne d’une priorité donnée à l’accueil sur rendez-vous, qui permet de mieux préparer l’entretien, de mieux répondre aux situations les plus spécifiques et de privilégier le conseil aux assurés.

Les modes de contact sont adaptés aux attentes des assurés, notamment pour permettre l’accompagnement des publics fragiles ou ceux dont la situation est parfois complexe, en développant des parcours spécifiques en partenariat avec Pôle emploi, les caisses d’allocations familiales, les centres d’action sociale ou les associations.

Les CARSAT développent aussi leur présence dans les relais et les maisons de service public pour proposer une information de premier niveau. La CARSAT de Normandie est ainsi déjà présente dans l’Eure, dans le relais de service public d’Etrepagny.

Parallèlement à la modernisation de l’accueil physique, l’ensemble des autres canaux de communication sont désormais mobilisés afin de mettre en place une stratégie d’offre de services par le canal le plus adapté à la situation de l’usager. Alors que 82 % de la population est équipée d’internet et que 60 % de la population équipée l’utilise pour ses démarches administratives, les offres dématérialisées s’enrichissent progressivement pour répondre à des préoccupations de premier niveau qui ne justifient plus d’appeler ou de se déplacer.

Le projet de réorganisation de l’accueil physique de la CARSAT de Normandie est aujourd’hui en phase de concertation avec les partenaires locaux, et chacun des dix-neuf salariés potentiellement concernés est reçu individuellement pour bâtir, le cas échéant, un plan d’accompagnement individualisé.