Intervention de Axelle Lemaire

Monsieur le sénateur, la situation que vous décrivez – des coupures, des défaillances, un manque d’entretien du réseau – est insupportable et inacceptable.

C’est la société Orange qui a été nommée de nouveau, à la fin de l’année 2013, prestataire du service universel de la téléphonie fixe. Elle s’est engagée à respecter des exigences de qualité de service, notamment pour rétablir les lignes en cas de défaillance. Des dysfonctionnements ont effectivement été constatés. J’en suis informée assez régulièrement par les représentants de différents territoires et je m’en suis ouverte à l’opérateur.

Vous indiquez que vos concitoyens ont du mal à joindre le service consommateurs. Vous regrettez la mauvaise réactivité de l’entreprise, qui ne répond pas et ne donne pas d’informations sur les mesures devant être prises. J’ai bien conscience que je ne vous rassurerai pas en vous disant cela, mais sachez que j’ai moi-même des difficultés à obtenir des renseignements sur les situations en question !

La dégradation du réseau est confirmée par les mesures qu’est tenu de réaliser Orange. Je donnerai deux exemples, tirés des mesures pour le premier trimestre de 2014 : quelque 78 % des défaillances téléphoniques ont été réparées en moins de quarante-huit heures, alors que ce taux devrait être supérieur à 85 % ; le délai de réparation des défaillances après leur signalement est en moyenne de soixante-seize heures, au lieu des quarante-huit heures prévues pour les 85 % des défaillances relevées le plus rapidement.

Il en va de même pour le délai de réponse aux demandes des utilisateurs, pour lequel, là encore, une dérive sérieuse a été constatée.

Nous avons rétabli le pouvoir de sanction du régulateur du secteur. L’ARCEP a été « réarmée » et c’est sur cette base qu’elle a ouvert, le 27 mai dernier, deux enquêtes administratives sur ce sujet.

Cette procédure a produit ses premiers résultats, puisqu’Orange s’est engagé à respecter un plan d’amélioration de sa qualité de service, qui prévoit d’accorder des moyens supplémentaires à ses unités d’intervention, notamment afin de traiter le stock des défaillances en instance ; de mieux anticiper les dégradations futures de la qualité de service ; de renforcer l’information des collectivités territoriales, notamment sur les évolutions de son réseau ; d’intensifier la collaboration avec les collectivités sur les détections et le traitement des dysfonctionnements, particulièrement en cas de crise, par exemple une tempête ou une inondation.

La situation qui a frappé votre département, monsieur le sénateur, résultait d’ailleurs d’intempéries. Une information transparente, publique, facilement accessible, permettrait, me semble-t-il, d’instaurer un dialogue entre les interlocuteurs et faciliterait une meilleure compréhension des enjeux.

Lorsque des défaillances ou des dysfonctionnements sont constatés, les collectivités doivent pouvoir se tourner vers les interlocuteurs des différentes directions régionales de l’opérateur. Leur réactivité est absolument essentielle. Très franchement, en 2014, à l’heure du numérique, on comprend mal qu’un suivi en temps réel, public et transparent, ne soit pas disponible.

Nous serons également vigilants sur le respect de ce plan. Néanmoins, notre action ne doit pas s’arrêter là. Elle doit couvrir l’ensemble des besoins de nos territoires. Nous avons octroyé les moyens nécessaires à la couverture en très haut débit fixe. Le déploiement de la fibre optique est lancé et il avance bien. Il faut maintenant élever au rang de priorité politique la couverture mobile, pour laquelle rien n’avait été fait depuis de très nombreuses années.

Il subsiste encore des communes dans lesquelles le niveau de couverture est insatisfaisant, hormis les communes situées en zones blanches, qui, elles, ne sont pas encore couvertes. À cet égard, je donnerai prochainement de nouveaux moyens d’action concrets pour permettre aux collectivités territoriales d’assurer la couverture des zones blanches du mobile.

Nous conjuguons décentralisation et accompagnement réel par l’État, au service de l’égalité entre nos territoires. C’est une priorité du Gouvernement. Le respect des droits des consommateurs en est une autre. Il faut désormais décliner cette approche vertueuse dans le secteur de la couverture mobile.