Intervention de Axelle Lemaire

Madame la sénatrice Gisèle Jourda, vous avez raison de souligner à quel point les attentes et les préoccupations de nos concitoyens au sujet de la couverture fixe et mobile de nos territoires sont grandes. Le Gouvernement les entend ; il en a fait une priorité de son action.

Avec le plan France Très Haut Débit, nous avons souhaité engager le plus rapidement possible, avec les moyens budgétaires afférents, le chantier qui doit être structurant pour nos infrastructures numériques de demain.

Toutefois, cela ne suffit pas ; il faut d’abord entretenir un réseau qui ne l’est pas toujours puis s’interroger sur la qualité du réseau mobile à l’heure où les opérateurs formulent des propositions commerciales convergentes et où le ressenti de la population en matière de qualité de couverture ne correspond pas aux chiffres affichés.

Je vous répondrai tout d’abord sur la qualité des services du réseau téléphonique. Orange, en tant que prestataire du service universel, doit respecter un cahier des charges qui comporte des exigences fortes en matière de qualité du service fixe, notamment concernant le temps de réparation d’une défaillance téléphonique. Nous avons été alertés, de même que l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, l’ARCEP, d’une dégradation de ce réseau au début de l’année dernière. C’est dans ce contexte que deux enquêtes administratives ont été ouvertes le 27 mai 2014.

À l’issue de ces enquêtes, le 28 novembre 2014, la société Orange s’est engagée à respecter un plan d’amélioration de la qualité des services offerts sur ses réseaux fixes, articulé autour de trois mesures permettant de répondre aux problèmes constatés.

La première consiste à accorder des moyens supplémentaires aux unités d’intervention, notamment pour résoudre le stock de défaillances en instance. La deuxième concerne l’anticipation des dégradations futures de la qualité de service. La troisième a trait au renforcement de l’information des collectivités territoriales, notamment sur les évolutions du réseau, et à l’intensification de la collaboration avec celles-ci et avec les élus locaux sur les détections et le traitement des dysfonctionnements, particulièrement en cas de crises – tempête, inondation… – qui exigent une information rapide à l’adresse de la population. Mes équipes ont particulièrement insisté auprès de l’opérateur sur ce dernier point. Des lignes téléphoniques dédiées aux élus locaux ont été mises en place. Encore faut-il pouvoir les utiliser, grâce à la téléphonie mobile ; or celles-ci ne sont pas toujours opérationnelles. Il est tout de même formidablement paradoxal qu’à l’heure du numérique tous les moyens destinés à assurer une information en temps réel sur l’état de dégradation d’un réseau ne soient pas mis à disposition.

Ce plan d’amélioration de la qualité doit désormais se mettre en œuvre. J’y serai particulièrement vigilante, car je partage vos conclusions, madame la sénatrice : il s’agit effectivement d’un service essentiel pour nos concitoyens, en particulier pour les personnes âgées.

S’agissant des réseaux mobiles, comme je l’ai indiqué à votre collègue M. Médevielle, des travaux sont désormais en cours pour définir un nouveau programme de couverture. Sa conception prend un certain temps puisqu’il s’agit d’inclure désormais dans l’action du Gouvernement un programme dédié à la couverture mobile parallèlement au programme concernant le réseau fixe.

Vous avez souligné l’engagement du département ces dernières années en vue d’assurer une bonne qualité de couverture mobile. Cet engagement ne saurait suffire ; les opérateurs téléphoniques et l’État doivent pleinement jouer leur rôle.

Le programme que je souhaite mettre en place répondra à trois objectifs.

Il faut d’abord couvrir les 170 communes qui ont été identifiées comme ne disposant d’aucune couverture mobile, y compris de deuxième génération.

Il importe ensuite de répondre à un manque évident des programmes précédents sur les zones blanches : ces programmes visaient exclusivement les centres-bourgs et ne permettaient donc pas d’assurer la couverture de l’ensemble de la population des communes. Il faut en effet pouvoir répondre aux besoins des communes les plus mal couvertes.

Enfin, au-delà du service téléphonique de base, il faut s’assurer que les territoires ruraux disposent de l’accès à l’internet mobile de troisième génération. Un programme de couverture en 3G concernant 3 900 communes aurait dû être achevé par les opérateurs à la fin de l’année 2013 ; cela n’a pas été le cas. Le Gouvernement travaillera avec l’ARCEP pour que l’objectif de ce programme soit atteint, ce qui aurait pour effet de limiter les zones grises de la 3G.

Ce programme devrait permettre de répondre aux difficultés que vous décrivez dans l’Aude, madame la sénatrice, une situation dont j’ai été personnellement informée, en particulier par vous-même. Les différentes démarches qui ont été effectuées à l’issue de vos interventions n’ont pas permis d’aboutir, faute d’obligation des opérateurs concernés d’assurer la couverture des sites qui ont été identifiés dans ce département.

C’est la raison pour laquelle le programme que j’entends désormais proposer devra répondre à ce type de situation.