Intervention de Christian Eckert

Madame la sénatrice, les changements de ligne non sollicités, communément qualifiés d’« écrasements à tort », résultent soit de pratiques commerciales abusives, en l’occurrence de ventes forcées que les corps d’enquête de l’État recherchent et répriment, soit d’erreurs techniques. De tels incidents peuvent s’avérer pénalisants pour les consommateurs concernés, a fortiori ceux qui, ayant souscrit à une offre triple play, se voient privés de l’ensemble des services qui y sont liés.

Conscients de la nécessité de lutter contre ce phénomène, les pouvoirs publics et les opérateurs ont pris des initiatives dans ce domaine. En outre, de nouvelles règles dans le processus technique de conservation du numéro, c'est-à-dire la portabilité, entreront en vigueur en octobre 2015 et devraient permettre une diminution sensible des cas d’écrasement à tort.

Quatre engagements clefs, pris par la Fédération française des télécoms, la FFT, sous l’égide des pouvoirs publics et applicables depuis le 1er janvier 2009, visent à prendre en charge les consommateurs victimes d’un écrasement à tort. Ces engagements sont les suivants.

Premièrement, la mise en place d’un interlocuteur unique, qui est l’opérateur contractuel du client, afin de rétablir la situation. Cela s’est traduit par la création de cellules dédiées chez tous les opérateurs pour assurer la coordination interopérateurs.

Deuxièmement, le client doit retrouver sa connexion dans un délai maximal de sept jours ouvrés à partir du constat de la perte de ligne.

Troisièmement, la gratuité du rétablissement de l’accès est prévue lorsque l’écrasement à tort est avéré.

Quatrièmement, le client est indemnisé par son opérateur.

L’opérateur contractuel, qui engage sa responsabilité puisque l’écrasement entraîne une interruption du service, se voit ainsi reconnu comme interlocuteur unique de l’abonné. Il lui appartient de régler les problèmes rencontrés par son client et d’indemniser ce dernier. Toutefois, si l’abonné n’est pas satisfait de l’indemnisation accordée par son opérateur, il a la possibilité de demander réparation pour le préjudice subi auprès de l’opérateur fautif à l’origine de l’écrasement à tort, conformément aux dispositions des articles 1382 et 1383 du code civil.

Une décision de l’ARCEP, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, qui prendra effet le 1er octobre 2015, permettra également d’améliorer sensiblement la fiabilité du processus de portabilité. En effet, à partir de cette date, un consommateur souhaitant changer d’opérateur devra donner à son nouvel opérateur non seulement le numéro de téléphone fixe qu’il souhaite conserver, mais aussi un code, associé à sa ligne, obtenu par interrogation d’un serveur vocal : le relevé d’identité opérateur, ou RIO. Celui-ci fournira, outre le numéro fixe, l’identité de l’opérateur technique et celle de l’opérateur commercial. Je vous passe les détails techniques, que je tiens néanmoins à votre disposition, madame la sénatrice.

Également à partir du 1er octobre 2015, un système d’identification de l’accès au numéro, le SIAN, donnera aux opérateurs, en temps réel, sur la base de la fourniture du numéro de téléphone et du RIO de la ligne, les informations permettant d’identifier clairement l’installation sur laquelle doivent avoir lieu les interventions techniques en vue du raccordement au nouvel opérateur, à savoir l’adresse technique d’installation et le nom de l’abonné.

La mise en place de ces dispositifs permettra de fiabiliser le traitement des demandes de portabilité et de limiter ainsi les écrasements à tort.