Intervention de Nicolas Revel

Un bref rappel, tout d'abord, sur la LMDE et sa relation au régime général. Le régime étudiant concernait, en 2014, 1,7 million de bénéficiaires, dont 920 000 affiliés à la LMDE. Quant au flux annuel, il est de quelque 215 000 nouveaux inscrits. Parmi les étudiants affiliés à la LMDE, 84 % le sont au seul titre du régime de base, et 16 % pour sa couverture complémentaire. Dans ces 84 %, 15 % n'ont pas de mutuelle, les autres bénéficient de la couverture complémentaire de leurs parents.

La LMDE exerce une gestion déléguée dans le cadre fixé par la loi de 1948, selon les mêmes règles et conditions que les autres mutuelles étudiantes. Les remises de gestion versées chaque année par le régime général aux mutuelles pour la couverture des frais de gestion du régime de base répondent à un mécanisme simple. A partir du coût unitaire moyen pour les caisses primaires, estimé à 70 euros, nous établissons un taux de réalisation représentant le pourcentage des activités déléguées au titre de la gestion du régime obligatoire, et en déduisons un montant par assuré. Ce montant s'établissait, en 2013, à 52 euros par étudiant. Dans le cadre de la convention d'objectifs et de gestion pour la période 2014-2017, qui demande à tous les régimes gestionnaires le même effort de réduction des frais de gestion, ce montant a été fixé à 50 euros pour 2014, 48 euros pour 2015, 47 euros pour 2016 et 46 euros pour 2017. En 2014, cela représentait une somme de 46 millions d'euros.

La population étudiante est importante en nombre mais consomme en moyenne un peu moins que les affiliés au régime général : 10 feuilles de soins électroniques (FSE) par an contre 20 dans le régime général ; 10 % d'affections de longue durée (ALD) contre 16 % dans le régime général ; 1,6 % d'étudiants à la couverture maladie universelle complémentaire (CMUc), soit nettement moins que la moyenne nationale.

Votre rapport sur la LMDE et le récent rapport du Défenseur des droits sur le régime étudiant ont largement documenté les problèmes rencontrés dans la qualité du service. Les régimes étudiants éditent la carte Vitale pour une grande part de leurs nouveaux affiliés, alors même que seuls 23 % des étudiants n'en ont pas. En outre, le délai moyen de production de la carte est double de celui du régime général. Quant au taux de rejet des feuilles de soins, il est six à sept fois supérieur. Ce qui n'est pas sans conséquence sur la relation client : les plates-formes téléphoniques sont soumises à forte pression : 3,2 millions d'appel - c'est beaucoup - et un taux de « décroché », c'est-à-dire d'entrée en relation avec un opérateur, de moins de 10 % - c'est peu.

C'est pourquoi la LMDE a souhaité nouer un partenariat avec le régime général, afin d'y adosser les activités qui sont les siennes au titre du régime général. La question du périmètre de l'adossement est pour nous centrale. Dans nos relations avec nos partenaires délégataires, ce périmètre peut être variable. Dans bien des cas, il se limite à une simple infogérance, le délégataire conservant la gestion des bénéficiaires. Dans le cas de la LMDE, nous avons souhaité que l'adossement porte sur un périmètre large et cohérent, soit, outre les activités de production - c'est-à-dire les remboursements -, la gestion des bénéficiaires : non pas l'affiliation elle-même mais tous les contacts avec les acteurs et tous les actes de gestion sur les dossiers - demande de CMUc, entrée en ALD, demande de renouvellement de la carte Vitale, etc. L'objectif étant de restaurer la qualité du service.

Trois tâches importantes resteront à la LMDE. L'affiliation, tout d'abord, qui se fait dans le cadre de l'inscription dans l'enseignement supérieur. La possibilité, ensuite, pour les agents des centres LMDE qui seront maintenus, d'apporter une information aux étudiants. Il eût été fâcheux, en effet, que ceux-ci ne soient pas en mesure de délivrer aux étudiants qui passent leur porte une information sur l'état de leur dossier. Ces agents auront donc accès en lecture seule au dossier. La LMDE poursuivra, enfin, son activité de prévention, qui mérite d'être développée.

Notre objectif est de basculer au 1er octobre, ce qui suppose que ce schéma ait été auparavant validé et la convention de délégation définie, après consultation des instances représentatives du personnel de la LMDE. Cela donnera lieu à la reprise d'une partie du personnel de la LMDE. Nous effectuons, à l'heure actuelle, le décompte exact du nombre des agents concernés. Sont concernés environs 470 salariés - 450 à 460 ETP (équivalents temps plein) - dont l'activité principale était la gestion du régime obligatoire. Ces agents sont principalement concentrés sur quatre sites - Orly, Lille, Rennes et Poitiers - le reste se répartissant sur l'ensemble des centres d'accueil. Nous appliquerons bien évidemment les dispositions de l'article 224-1 du code du travail.

Le calendrier est tendu par le chantier informatique associé à l'opération, à quoi se superpose le calendrier de la consultation des instances représentatives du personnel au sein de la LMDE, que nous ne contrôlons pas. Nous nous mettons cependant en situation d'opérer, au 1er octobre, la bascule du stock et de récupérer le flux des nouveaux entrants.

Pour rassurer les étudiants et leurs familles, nous avons communiqué sur nos engagements en matière de qualité de service. Ces engagements sont au nombre de dix. Nous assurerons une procédure d'inscription sans rupture de droits, perte d'information ni formalités inutiles - dès lors que bon nombre de ces étudiants sont dans nos bases, comme ayants droit de leurs parents au régime général, nous disposons déjà largement des informations les concernant. Il ne sera pas nécessaire de rééditer les cartes Vitale. Nous nous engageons également sur des délais de remboursement de moins de sept jours, ainsi que sur la mise en place d'échanges automatisés avec les complémentaires- auxquelles huit étudiants sur dix sont affiliés. Un accès au compte Ameli sera ouvert aux bénéficiaires, qui auront la possibilité de commander une carte européenne ou un renouvellement de leur carte Vitale en cas de perte ou de vol. Nous nous engageons, enfin, à répondre aux mails en 48 heures et à garantir le même taux de réponse téléphonique que pour le régime général, grâce à une plate-forme téléphonique dédiée, pour un taux de « décroché » de 80 % à 85 % et un délai d'attente moyen de deux minutes et demi. Les étudiants seront également accueillis dans les 2100 centres de notre réseau. Sachant que les étudiants sont facilement amenés à déménager, nous garantissons une gestion nationale, qui évitera toute procédure de mutation. Nous mettrons en place une cellule de conciliation pour les situations les plus complexes, qui se saisira également des dossiers antérieurs non résolus à la reprise. Nous garantissons enfin, en sortie du régime, des modalités de transfert plus fluides, que ce soit au régime général ou ailleurs.

Nous ne confierons pas la gestion des étudiants à toutes les caisses primaires mais réserverons des lieux de production dédiés, concentrés sur trois ou quatre sites : à population spécifique, moyens spécifiques. Ces sites devraient être ceux où l'activité de production de la LMDE est déjà concentrée, ce qui permettra de mieux accompagner ses salariés.

La remise de gestion évoluera en fonction du périmètre conservé par la LMDE. Nous avons ainsi prévu de passer de 46 millions à 7 millions en 2016, 5 millions en 2017, 4 millions en 2018, la pente sur ces trois années correspondant, je le rappelle, à l'effort demandé à tous les gestionnaires de régime.