Intervention de Pascale Boistard

Madame la sénatrice, depuis plusieurs années, le nombre de visites aux différents points d’accueil de la caisse primaire d’assurance maladie des Hauts-de-Seine diminue de manière significative, passant de 925 000 en 2012 à 795 000 en 2014, soit une baisse de 14 % en deux ans.

Les conditions d’accueil ainsi que la qualité de service ne sont pas homogènes dans le département. Le nombre d’assurés reçus en moins de vingt minutes peut varier d’un site à l’autre du fait des volumes de fréquentation et des ressources dédiées à chacun des points d’accueil.

Plusieurs centres atteignent aujourd’hui un seuil d’effectifs limite, car seulement un ou deux agents y sont affectés pour accueillir les usagers. Dans ces agences, la continuité de service ne peut être garantie ; en cas d’absence, des fermetures inopinées peuvent même survenir.

La CPAM a donc mis en place une stratégie d’accueil des assurés reposant sur deux piliers. Il s’agit, tout d’abord, du développement de l’accueil sur rendez-vous, qui permet de délivrer un accompagnement préparé et personnalisé aux usagers les plus fragiles, tout en limitant les temps d’attentes. Parallèlement, la création d’espaces de libre-service rend possible une prise en charge plus rapide de certaines sollicitations des usagers.

Pour être efficiente, cette nouvelle organisation doit être mise en place dans des centres d’accueil dotés d’une surface suffisante et d’un effectif à la hauteur. C’est pourquoi un regroupement des agences et un redéploiement des agents sont nécessaires pour mener à bien ces évolutions et garantir aux usagers une meilleure prise en charge.

Sur les 22 centres d’accueil du département, 11 seront maintenus. La réorganisation conduira non pas à fermer complètement les autres centres, mais à y substituer l’ouverture d’une permanence au sein même du centre ou dans les locaux de la mairie, afin de maintenir une présence forte de la CPAM sur l’ensemble du département.