Intervention de André Vallini

Monsieur le sénateur, vous avez attiré l’attention sur les difficultés que rencontrent les Français établis hors de France pour contacter le service des impôts des particuliers non-résidents, le SIPNR, en raison des très nombreuses sollicitations dont ce service fait l’objet.

En effet, l’éloignement géographique des usagers du SIPNR les porte naturellement à utiliser les moyens de contact dématérialisés. C’est ainsi que l’accueil à distance est effectivement prédominant : il s’est traduit, pour l’année 2014, par 440 876 appels téléphoniques et 139 297 courriels. Au titre de la même période, 5 509 usagers ont été reçus au guichet.

Pour répondre à cette situation, le service de l’accueil mobilise 25 agents traitant des questions d’ordre général. Pour les points nécessitant un accueil plus spécialisé, les services d’assiette ou de recouvrement prennent aussi en charge des appels téléphoniques et des courriels.

Néanmoins, compte tenu de la masse des flux entrants, il n’est pas contesté que le SIPNR n’est pas en mesure de répondre, avec ses seuls moyens, à l’intégralité des demandes par téléphone. En revanche, il répond à tous les courriels.

Quoi qu’il en soit, afin d’améliorer la qualité du service rendu à l’usager, plusieurs mesures ont été prises en 2015.

Depuis le mois d’avril, un nouvel outil de messagerie électronique a été mis en place, permettant d’accélérer le traitement des courriels.

De plus, des travaux de mise en place d’un serveur vocal interactif avec messages conclusifs pour l’accueil téléphonique sont actuellement menés, la livraison de cet outil étant prévue pour la campagne des avis d’imposition des particuliers au cours de l’été 2016.

La prochaine étape de la modernisation de l’accueil à distance sera la mise place, en principe courant 2016, d’un nouvel outil intégré de messagerie et de téléphonie dans le cadre d’un marché public de la DGFiP.

Enfin, il est constaté que les résidents hors de France utilisent désormais majoritairement la déclaration en ligne, ce qui facilite leurs démarches. Sur le site www.impots.gouv.fr, l’usager a également la possibilité de créer son espace particulier sécurisé, à partir duquel il peut accéder, à tout moment, à un bouquet de services en ligne, comme la consultation de sa situation fiscale, le paiement ou le non-paiement de ses impôts, la gestion de son profil et la faculté de déposer une réclamation.