Intervention de Delphine Gény-Stephann

Monsieur le sénateur Olivier Cigolotti, c’est dans le souci de protéger les consommateurs d’un démarchage téléphonique intempestif et intrusif que l’article L. 223-1 du code de la consommation, issu de l’article 9 de la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation, interdit à un professionnel de démarcher par téléphone des consommateurs inscrits sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique.

Plutôt qu’interdire le démarchage, le législateur avait choisi d’instituer une liste d’opposition, à charge pour les entreprises de s’assurer, avant toute prospection, de l’absence de numéros de téléphone inscrits sur cette liste.

Ce dispositif a été mis en place en juin 2016, après qu’a été confiée à la société Opposetel, par voie de délégation de service public, sa gestion.

Depuis le mois de juillet 2016, il est de la responsabilité des entreprises qui ont recours à ce mode de prospection commerciale de s’assurer que leurs fichiers clients ne contiennent pas de numéros de téléphone inscrits sur le registre Bloctel. Pour cela, elles doivent faire retirer par le gestionnaire de ce site les numéros de téléphone qui y sont inscrits.

Dès le premier jour d’entrée en vigueur du dispositif, 1 million de consommateurs s’étaient inscrits pour atteindre 3, 5 millions aujourd’hui. Le dispositif Bloctel répond donc à une attente forte des Français.

Même si ses résultats ne sont pas encore satisfaisants pour l’ensemble des inscrits, sur l’année 2017, en moyenne, chaque numéro de téléphone inscrit sur le registre Bloctel a été retiré plus de six fois par semaine des listes de prospection téléphonique. Ce dispositif a donc probablement évité de nombreux appels, même si ceux-ci restent encore trop nombreux pour les consommateurs, qui ont cru longtemps que le dispositif était technique et ferait cesser automatiquement les appels.

Si ce dernier n’apporte pas aujourd’hui une réponse parfaite aux demandes légitimes des consommateurs, c’est qu’un nombre trop grand d’entreprises n’y a pas adhéré et continue de démarcher en toute illégalité : seules 800 entreprises ont adhéré au dispositif Bloctel, ce qui semble très en deçà du nombre de professionnels tenus d’y recourir.

Une telle situation appelle une double réponse : une réponse préventive, tout d’abord, pour inciter les entreprises à adhérer – plusieurs campagnes de mailing à grande échelle ont été lancées et des rencontres avec les différents secteurs d’activité organisées ; une réponse répressive, ensuite – la DGCCRF a diligenté à cet effet de nombreuses enquêtes, afin de sanctionner les entreprises contrevenantes.

Il convient de rappeler que, entre juillet 2016 et janvier 2018, la traçabilité des numéros appelants via les réclamations enregistrées sur le site a déjà permis de sanctionner 134 entreprises contrevenantes, pour certaines d’entre elles à hauteur du plafond légal de l’amende, soit 75 000 euros.

Toutefois, les actions de contrôle de la DGCCRF sont complexifiées par certaines techniques mises en place par des entreprises peu scrupuleuses. Un travail étroit et intensif a donc été instauré avec les opérateurs téléphoniques et l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, l’ARCEP, pour permettre de faciliter l’identification des entreprises à l’origine des appels.

Enfin, il convient également de rappeler que plus de la moitié des appels dénoncés par les consommateurs relèvent de la fraude aux numéros surtaxés, sujet distinct sur lequel la DGCCRF est également fortement mobilisée.