Intervention de Sébastien Chellet

Je souhaite d'abord réitérer nos excuses à l'égard de nos clients quant à la poursuite de la vente de produits rappelés après le 21 décembre. Cette crise a profondément marqué l'ensemble des adhérents Leclerc et des collaborateurs. Au cours de cette crise, la mobilisation des équipes a été totale. Dès que nous avons eu connaissance, à l'échelon national, d'une défaillance en magasin, nous avons mis en oeuvre des vérifications au-delà des procédures existantes et pris la décision de communiquer largement, auprès de l'administration puis par voie de presse. Notre enseigne a été la première à déclencher cette démarche afin de répondre à l'alerte et d'être transparente vis-à-vis de nos clients.

Leclerc est un groupe coopératif de commerçants indépendants qui exploitent leurs magasins sous enseigne Leclerc ; ils sont coopérateurs du groupement d'achats Leclerc qui est la centrale nationale de référencement des produits à marque nationale. Une fois référencés, ces produits sont livrés par des plateformes logistiques régionales, qui sont des coopératives régionales approvisionnant les magasins et les drives, soit 1 300 points de vente en France.

Notre système de gestion de la qualité est documenté et décrit pour chaque entité. Les rôles et les responsabilités de chacun, notamment dans le cas de retraits-rappels, sont détaillés. De façon très classique, nos procédures se déclenchent à la demande de l'administration ou des fournisseurs. Le Galec déclenche environ 250 procédures par an au moyen d'un outil informatique totalement dédié. Chaque responsable qualité de coopérative d'approvisionnement régionale et chaque responsable qualité de magasin doit exécuter les opérations qui lui incombent, c'est-à-dire retirer les produits de la vente, les isoler lorsqu'il s'agit d'un rappel et afficher une information auprès du consommateur. Cette procédure doit être exécutée dans un délai maximum de quatre heures.

Dans le cas spécifique de l'affaire Lactalis, nous avons eu à faire face à trois rappels, les 2, 10 et 21 décembre. À chaque fois, nous avons eu confirmation de la mise en oeuvre de la procédure par toutes les entités. Je rappelle que les 2 et 10 décembre, le rappel ne portait que sur certains numéros de lots. Le 21 décembre, enfin, la totalité des produits Milumel a fait l'objet d'un rappel. Pour l'enseigne Leclerc, cela représente 1 % des cas de retrait-rappel. Nous avons retiré près de 195 000 produits de nos magasins.

Le vendredi 5 janvier au soir, un magasin de l'enseigne nous a informés d'une difficulté avec une cliente qui a pu acheter un produit Milumel. Le dimanche 7 janvier, nous avons décidé de procéder à des vérifications complémentaires auprès des magasins pour vérifier s'il s'agissait d'un cas isolé. Le lundi 8 janvier au matin, nous avons constaté qu'un certain nombre de magasins avaient vendu des produits après le 22 décembre - nous avons recensé 999 produits vendus. Nous avons immédiatement installé une cellule de crise et pris des mesures : nous avons informé la DGCCRF, envoyé un communiqué de presse aux médias, demandé le blocage des systèmes de caisse de tous les points de vente - ce qui n'était possible qu'à partir du 21 décembre puisque le rappel concernait une référence dans sa totalité -, créé un numéro vert et lancé des opérations d'identification de nos clients, notamment grâce au système bancaire, pour prendre contact avec eux et s'assurer de l'état de santé de leurs enfants. La cellule de crise a été maintenue jusqu'au 26 janvier.

Sur les 750 tickets de caisse que nous avions à identifier, nous n'avons pas pu contacter 74 clients, par exemple parce qu'ils avaient payé en espèces. Nous avons pris contact avec toutes les directions des banques, qui ont parfaitement coopéré.

Les procédures ont bien été mises en oeuvre. L'exécution a été défaillante dans certains magasins. Les principales causes identifiées aujourd'hui sont des défaillances humaines, amplifiées par la succession des messages de retraits-rappels et par la période de fin d'année, particulièrement chargée dans le commerce.

Afin d'identifier toute éventuelle action corrective à mettre en oeuvre, nous allons procéder dans les semaines qui viennent à des audits pour repérer les failles opérationnelles en point de vente et sécuriser l'ensemble du dispositif.

Compte tenu de l'ampleur de cette crise qui dépasse le périmètre de notre enseigne, nous sommes bien évidemment très favorables à participer à tout groupe de travail sur ce sujet, pour éviter que d'autres situations de ce type se reproduisent et pour améliorer l'efficacité du système sanitaire en France.