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Intervention de Laurent Francony
Commission des affaires sociales — Réunion du 14 février 2018 : 1ère réunion
Table ronde rassemblant des acteurs de la distribution voir à la rubrique de la commission des affaires économiques
directeur qualité, santé, sécurité, environnement du groupe Système U. - Dans notre groupement de distribution, nous utilisons des dispositifs techniques s'appuyant sur l'intranet, l'e-mail, le fax, le téléphone et le SMS pour alerter nos magasins dans les plus brefs délais et leur demander d'agir conformément aux procédures.
Bien sûr, quels que soient ces dispositifs techniques actuels et futurs, il y a toujours une action humaine, que ce soit celle d'une caissière ou d'un responsable de rayon. Quelqu'un doit agir pour enlever un produit, l'empêcher de passer la ligne de caisse.
La question centrale est celle de la communication. On a constaté une succession de demandes, d'élargissements du nombre de lots puis de références à rappeler qui ont engendré une multiplication des communications vers les magasins, auxquelles se sont ajoutées les actions de communication de Lactalis, de la DGCCRF et du ministère de l'économie et des finances. Notre enjeu a été de faire en sorte que nos clients aient la même compréhension du phénomène à travers ces différents canaux.
Le matin même de l'intervention de M. Le Maire, nous avions envoyé une nouvelle affichette en magasin -la quatrième. Au total, en trois semaines, nous avons exposé cinq affichettes distinctes contenant cinq explications pas toujours cohérentes entre elles. Elles sont toujours en rayon, vous pourrez le constater.
Le but d'un rappel est d'informer les clients. Lors de cette crise, les médias les ont informés très rapidement, si bien que notre numéro vert n'a reçu que 27 appels. Les clients ont parfaitement compris la nature de la crise, où se trouvait le problème et ce qu'ils devaient faire. Aujourd'hui, le premier canal de communication est internet.
En moyenne, chaque année, Système U gère 300 procédures de retrait-rappel. Le risque, c'est la saturation du dispositif. Ainsi, ces dernières 72 heures, nous avons eu quatre retraits-rappels. Avec les élargissements du nombre de lots ou de références, les équipes en magasin ont reçu une quinzaine de messages. Le dispositif est éprouvé, il est efficace au jour le jour, mais son utilisation fait qu'il est impossible d'exclure une erreur de manipulation en magasin ou un retour dans les rayons de produits qui ont été rapportés par les clients.
