Intervention de Claude Risac

Merci de ce temps d'échange destiné à faire progresser les pratiques pour une sécurité accrue des consommateurs.

Notre direction qualité a été prévenue par des appels puis des e-mails de la société Lactalis le 2 décembre. L'information concernait le retrait-rappel de douze lots. Le 10 décembre, une deuxième information portait cette fois sur 620 lots. Enfin, le 21 décembre, l'ensemble des références sorties de l'usine de Craon étaient interdites à la vente. Entre temps, nous avons reçu une quinzaine de communications par téléphone ou e-mail plus ou moins contradictoires.

Casino et Monoprix ont une procédure interne et un système d'alerte des retraits-rappels sur le portail web des magasins qui est consulté quotidiennement par les responsables de sites. Pour les magasins Franprix, l'alerte se fait par e-mail. Les procédures de retrait-rappel sont classiques : retrait des lots, pose d'affichettes bien visibles, confirmation des lots retirés au niveau de l'enseigne... L'information du retrait est parallèlement effectuée dans nos entrepôts.

Compte tenu des conséquences pour la santé des nourrissons, nous avons assorti cette procédure habituelle d'un blocage en caisse des références concernées. Cela a nécessité de paramétrer nos caisses, ce qui a été entrepris le 21 décembre. Le 28 décembre, 80 % des sites l'étaient et courant janvier, 100 %.

Nous procédons tous les ans à de nombreux retraits et retraits-rappels pour des motifs divers. Heureusement, il s'agit très rarement d'un danger grave pour la santé humaine.

Notre procédure est robuste, mais force est de constater qu'elle a été déstabilisée par une série de facteurs, dans une période d'intense activité du personnel des magasins à la fin de l'année. Tout d'abord, nous avons pâti de la communication erratique de notre fournisseur qui a multiplié les messages et les consignes peu claires, alors que la multiplicité des points de vente conjuguée à l'importance du facteur humain dans l'exécution des retraits exige une communication succincte, simple et claire. Sur les quelque 300 retraits effectués chaque année, celui du lait infantile Lactalis est le seul, en 2017, à avoir fait l'objet de demandes successives générant la confusion et multipliant les risques d'erreurs.

Nous ne savons pas si la société Lactalis a mis en oeuvre ce mode opératoire de son propre chef ou avec l'aval des autorités de contrôle. Il sera sans doute nécessaire d'éclaircir ce point afin de tirer des leçons pour sécuriser nos process de retrait-rappel.

J'insiste sur l'intégration du numéro de lot au code-barres EAN, qui est le code de la référence scanné au passage en caisse, afin de rendre plus efficiente la procédure de blocage en caisse. Cela demandera un temps d'études et de mise au point assez important ainsi que de gros investissements qu'il conviendra de faire, compte tenu des enjeux de santé publique.