Intervention de Delphine Gény-Stephann

Monsieur le sénateur Franck Montaugé, vous m’interrogez sur la politique d’externalisation des activités de service client du groupe Engie, dont l’État est l’actionnaire de référence. Sachez que nous sommes particulièrement attentifs à la dimension sociale de la transformation en cours de ce groupe. À cet égard, il faut signaler que le groupe a signé en avril 2016, avec trois fédérations syndicales européennes, un accord impliquant qu’une offre d’emploi au sein du groupe soit proposée à tout salarié concerné par des réorganisations. Cet accord prévoit, en outre, un important effort de formation.

Sur le sujet spécifique du service client, la décision d’Engie d’externaliser une partie de son service résulte d’une intensification de la concurrence sur ses marchés, en lien avec la dérégulation des marchés de l’énergie. Le groupe a traversé une crise profonde jusqu’en 2016, à l’image des énergéticiens européens. Ces entreprises possédant un large portefeuille de clients sont confrontées à la nécessité de réduire leurs coûts, tout en proposant un service davantage en ligne avec les standards actuels, reposant sur les technologies numériques et une approche multicanale. Elles procèdent à une externalisation croissante des formes traditionnelles d’interaction avec la clientèle, éventuellement au travers d’opérateurs basés à l’étranger proposant des prestations moins onéreuses sur une plage calendaire et horaire élargie, et parallèlement au déploiement d’outils avancés de CRM, ou Customer Relationship Management, intégrant l’apport de nouvelles technologies faisant appel notamment à l’intelligence artificielle.

Ce double mouvement d’externalisation des activités à faible valeur ajoutée et de recours croissant à des éditeurs de solutions et des entreprises de services numériques spécialisées s’inscrit dans la transformation numérique des processus. Les entreprises françaises spécialisées dans la relation clients tiennent donc, avec cette transformation, l’occasion de rebondir.

Le groupe Engie a ainsi tout récemment confié à des sociétés françaises l’intégration de la relation clients numérique multicanale dans son système d’information. Dans ce contexte, les professionnels concernés et le Gouvernement travaillent au renforcement des atouts de nos entreprises et plus généralement à l’attractivité de notre pays.