Intervention de Catherine Procaccia

Le recours à la messagerie instantanée fonctionne très bien sur les réseaux sociaux car cela permet de renforcer le lien avec les usagers. Certaines sociétés comme la SNCF et la RATP sont ainsi parvenues à dynamiser leur service. Cela nécessite toutefois que les équipes se rendent disponibles pour répondre immédiatement aux sollicitations des usagers.