Intervention de Laurent Nunez

Monsieur le sénateur, le système d’immatriculation des véhicules enregistre chaque année plus de 30 millions d’opérations, et 95 % de ces opérations, pour lesquelles, avant la réforme introduite par le plan Préfectures nouvelle génération, les usagers se déplaçaient tous en préfecture, sont aujourd’hui traitées de manière automatisée, avec un délai de réponse extrêmement court pour l’usager.

Lorsque l’une de ces opérations nécessite la production d’un certificat d’immatriculation, celui-ci est envoyé au domicile de l’usager en moins de trois jours, en France métropolitaine. Les enquêtes de satisfaction pour ces opérations montrent que plus de 70 % des usagers sont satisfaits.

Certes, 5 % des opérations sont plus complexes et nécessitent des contrôles plus poussés. Aujourd’hui, l’administration instruit ces opérations dans un délai moyen de quinze jours. Les dossiers transmis par les usagers sont parfois incomplets, ce qui augmente ce délai. Lorsque les procédures se faisaient aux guichets des préfectures, il en allait de même et il arrivait régulièrement que l’usager doive revenir pour produire une pièce manquante.

Cela dit, des améliorations sont toujours possibles. Ainsi, depuis 2018, 16 modifications ont été apportées au logiciel pour améliorer l’ergonomie des téléprocédures et simplifier le parcours de l’utilisateur.

Par ailleurs, l’accompagnement des usagers a été renforcé, avec les points d’accueil numérique, en préfecture et en sous-préfecture, mais surtout avec le renforcement du « centre de contact citoyens » de l’ANTS. Ce centre de contact peut être joint par téléphone, par courriel ou sur les réseaux sociaux, 6 jours sur 7. De 60, en 2017, nous sommes passés à près de 300 téléconseillers, qui répondent en moins de 48 heures aux messages. Au téléphone, le temps d’attente est inférieur à 5 minutes. Enfin, un parcours guidé a été mis en place sur le portail de l’ANTS, pour aider les usagers à réaliser les démarches relatives à l’immatriculation des véhicules les plus complexes, et l’ANTS travaille à la refonte complète de son site internet afin de le rendre plus pratique, accessible et clair.

À l’échelon ministériel, l’instance nationale d’écoute « usagers » et ses deux groupes de travail se réunissent régulièrement. De nombreux moyens de mesure de la satisfaction ont été développés.

Les résultats de l’action du ministère sont visibles : l’ANTS a ainsi été élue service client de l’année 2020, dans la catégorie service public, grâce au travail du centre de contact citoyens.

Soyez donc assuré, monsieur le sénateur, que tout est mis en œuvre pour faciliter les démarches des usagers ; j’ai néanmoins bien pris note des remarques que vous avez formulées.