Intervention de Yannick Texier

Les opérateurs ont mis en place, dans le cadre de la mise en service et de l'exécution technique des offres souscrites par leurs clients, un ou plusieurs services d'assistance téléphonique.

Jusqu'à présent, ces services ont eu vocation à répondre à l'ensemble des questions des clients, y compris sur le fonctionnement même des équipements personnels détenus par les clients et, bien entendu, sur les usages de manière générale. Si, de prime abord, ces assistances sont une aide pour la mise en oeuvre du service souscrit, tout particulièrement en cas de dysfonctionnement de la connexion, au fur et à mesure, elles acquièrent le statut de guichet unique de conseils, se substituant bien souvent, notamment, aux services supports des constructeurs informatiques ou entreprises de logiciels.

Les services rendus sous forme d'assistance téléphonique ont ainsi des coûts qu'il serait injustifié de laisser systématiquement à la charge des opérateurs, qui, rappelons-le, offrent des services sur ADSL sous forme de forfaits à des tarifs très bas.

Dès lors, imposer pour tout type de service d'assistance, quel qu'en soit le contenu, un accès non surtaxé, équivalant à un service gratuit, est disproportionné au regard des objectifs légitimes fixés.

Ces objectifs sont et doivent rester la recherche de la satisfaction du client et l'exigence d'un service rendu de qualité.

Dès lors, il paraît essentiel de proposer le choix aux clients, ce qui passe par la liberté laissée aux opérateurs d'offrir une assistance à la carte, accompagnée d'une transparence tarifaire accrue pour ce qui concerne ces services, dont l'une des modalités pourrait être l'accès à une assistance déterminée par un appel non surtaxé.