Intervention de Cédric O

Monsieur le sénateur Olivier Rietmann, le maillage de la DGFiP, l’un des plus denses de l’État, reflète la diversité de ses missions, mais également une organisation qui ne correspond plus aux besoins actuels, comme vous l’avez d’ailleurs souligné dans votre question. Le nouveau réseau de proximité vise précisément à rapprocher les services publics de nos concitoyens, en ligne et hors ligne, et à tenir compte des besoins spécifiques de nos différents publics, en offrant aux élus et à nos concitoyens un service modernisé, plus proche et répondant mieux à leurs demandes.

Le NRP se traduira ainsi par une augmentation du nombre d’accueils de proximité de plus de 40 %, aussi bien dans les maisons France Services que dans les mairies, notamment dans les communes les plus reculées. Il s’agit tout particulièrement de se rapprocher des usagers les moins mobiles et les moins à l’aise avec le numérique afin de garantir l’accès de tous à nos services, notamment dans les communes les plus éloignées des centres urbains.

La DGFiP veille à ne pas imposer la dématérialisation à ses usagers. La déclaration en ligne n’est d’ailleurs obligatoire, je le rappelle, que pour ceux qui sont en mesure de la réaliser. Les services en ligne et les services téléphoniques, tout comme les échanges en visioconférence qui commencent à être proposés, viennent donc en complément et non en remplacement des accueils physiques. Ils répondent d’ailleurs à une attente très forte d’une grande majorité des usagers, qu’il faut également prendre en compte et qui souhaitent, lorsque c’est possible, réaliser leurs démarches en toute autonomie ou être assistés à distance afin d’éviter de se déplacer.

Par ailleurs, afin d’accompagner les usagers qui le désirent dans leurs premières démarches en ligne, la DGFiP met à leur disposition, dans les halls de ses centres des finances publiques, mais aussi dans les relais externes, notamment les structures France Services, des ordinateurs et une offre d’accompagnement pédagogique.

L’enjeu est donc de permettre à chacun d’utiliser les différents canaux de contact proposés, en favorisant l’autonomie, mais en accompagnant et en renforçant en parallèle la présence de proximité.

La DGFiP porte une grande attention à la qualité du service offert dans les accueils de proximité, aussi bien dans les maisons France Services que dans les permanences en mairie.

Il convient de rappeler que les structures France Services doivent répondre à des critères exigeants pour obtenir ce label et que tous leurs animateurs suivent un cycle de formation très complet. Les usagers bénéficient ainsi d’un accueil dédié, par des agents aux compétences élargies, qui prennent en charge toute demande de premier niveau et tout souhait d’accompagnement dans la réalisation d’une démarche, qu’elle soit réalisée sur papier ou en ligne.

Par ailleurs, les agents des finances publiques seront disponibles pour répondre aux questions plus complexes, soit à distance, soit lors des permanences organisées notamment en mairie.

Enfin, la DGFiP s’est engagée à assurer, conjointement avec les élus, un suivi de cette nouvelle organisation pour s’assurer que celle-ci répond bien aux besoins des usagers et aux attentes des élus.

En complément, je le rappelle, la possibilité de payer chez les buralistes agréés, implantés dans les villages, se déploie progressivement et offre aux usagers une amplitude horaire plus large que celle des services de la DGFiP.