Intervention de Catherine Procaccia

J’ai souhaité interroger M. le ministre du budget sur les modalités de facturation des numéros surtaxés des services publics.

En effet, de nombreuses administrations - caisses primaires d’assurance maladie, caisses d’allocations familiales, Assedic - ne sont joignables par les citoyens que par le biais de ces numéros.

Dans la mesure où les appels adressés à ces organismes sont toujours guidés par la nécessité, on peut s’interroger sur le fait que les temps d’attente, qui sont souvent longs, soient facturés à l’usager. Est-ce à lui de supporter ces contraintes de fonctionnement ? Est-il bien normal que certains citoyens payent plus cher pour entrer en contact avec leur hôpital, lorsque celui-ci a fait le choix d’un numéro surtaxé ?

Le Gouvernement a apporté un début de réponse à cette question, en janvier dernier, dans la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, qui a modifié l’article L. 121-84-3 du code de la consommation en prévoyant la gratuité du temps d’attente pour les usagers qui appellent les services clientèle, technique ou après-vente d’un opérateur de téléphonie. Il s’agissait de mettre fin aux abus constatés et dénoncés de certains opérateurs.

Nous sommes un certain nombre à avoir constaté que le temps d’attente était désormais gratuit vers les opérateurs. Certes, mais lorsqu’on les appelle, une personne vous indique immédiatement qu’elle recherche votre dossier ou qu’elle transmet votre appel. À partir de ce moment-là, l’appel est payant puisque vous avez été mis en communication avec quelqu’un « au bout du fil », et pourtant le temps d’attente n’est pas terminé pour autant ! Cela fera sans doute l’objet d’une autre question adressée à M. Chatel !

Lors du débat relatif au projet de loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, un certain nombre d’entre nous – j’en faisais partie – avaient interrogé M. Chatel sur le temps d’attente payant vers les services publics.

Il nous avait alors répondu que les services publics avaient recours à des opérateurs de téléphonie parce que ceux-ci leur vendaient des plateformes clés en main. La permutation vers un système de décompte entre attente et communication était donc très compliquée et impossible à mettre en œuvre immédiatement. Je sais que M. le ministre du budget travaille sur ce dossier depuis le mois de septembre dernier, mais il n’empêche que les citoyens doivent toujours payer pour consulter la CAF ou pis les ASSEDIC, alors qu’ils sont dans une situation financière difficile.

Finalement, on ne paie pas pour appeler sa hotline lorsque l’on a un problème avec Internet ou le téléphone, mais on paie pour entrer en contact avec un service public !

À la suite des engagements pris par M. Chatel et des réflexions engagées par M. Woerth, j’aimerais savoir quelles mesures ont été prises pour encourager les services publics à entreprendre les modifications de leur système afin d’instaurer un temps d’attente gratuit et quels délais ont été fixés pour leur mise en œuvre ?

Au demeurant, j’espère que les services publics ne procéderont pas aux mêmes détournements que ceux que j’ai dénoncés tout à l’heure.