Intervention de Valérie Létard

Madame le sénateur, vous avez appelé l’attention d’Éric Woerth, ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique, sur la réduction du coût des appels surtaxés et sur la gratuité du temps d’attente.

La réduction de la facture téléphonique des usagers est un sujet prioritaire sur lequel s’est engagé le Gouvernement. Vous l’avez rappelé, dès janvier 2008, le Gouvernement a mis fin à la surtaxation des appels vers les services d’assistance des opérateurs téléphoniques et a rendu gratuit le temps d’attente vers ces services.

Reconnaissons-le, ce sont deux mesures concrètes en faveur du pouvoir d’achat des Français qui ont été votées dans le cadre de la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.

Néanmoins, cette gratuité du temps d’attente n’est possible que si l’on peut déterminer de manière précise le moment où un appel est « décroché ». Cela nécessite que l’ensemble de la chaîne de réponse soit traitée par le même opérateur. Or, pour l’administration, les réponses aux usagers sont traitées en interne, alors que l’acheminement des appels est géré par des opérateurs téléphoniques.

Dans les conditions actuelles, il n’est techniquement pas possible d’appliquer la gratuité du temps d’attente vers les administrations. Pourtant, pour ce qui concerne le coût des centres d’appels des administrations, le Gouvernement a décidé de ne pas en rester là. En effet, il a choisi de s’attaquer à la pratique des appels surtaxés dans les administrations. Aussi, dès le 6 septembre dernier, M. Woerth a donné instruction pour ramener à une tarification locale l’ensemble des services téléphoniques placés sous sa responsabilité.

Conformément à ces engagements, le coût des appels vers les centres impôts-services a été ramené à celui d’un appel local. Concrètement, c’est une division par quatre de la facture des usagers, pour plus de 3 millions d’appels reçus ! Cette décision est en train de se généraliser dans les autres centres d’appels des ministères, dont les coûts d’appels passeront au coût d’un appel local au fur et à mesure du renouvellement des contrats passés avec les opérateurs.

Vous le voyez, le Gouvernement est convaincu de la nécessité de continuer d’agir sur ce sujet et de renforcer l’action engagée par Éric Woerth. Il y va de l’accès des services publics par tous ainsi que du pouvoir d’achat des Français.

Quoi qu’il en soit, je me ferai l’écho de votre intervention précise et détaillée, madame le sénateur, afin que nous accroissions nos efforts dans le secteur tant privé que public.

Comme vous l’avez souligné, nous aurons l’occasion d’aller plus loin encore, lors de débats à venir, pour faire en sorte que les services publics soient vraiment accessibles à tous.