Intervention de Joël Giraud

Monsieur le rapporteur, le Gouvernement a comme vous l’ambition de développer la qualité et l’ergonomie des services en ligne.

D’ailleurs, sur les 250 démarches les plus fréquemment accomplies en ligne par les usagers, Mme la ministre de la transformation et de la fonction publiques publie tous les trimestres un observatoire de la qualité des démarches en ligne. Dans cet outil, ces 250 démarches sont évaluées selon plusieurs critères de qualité, parmi lesquels on trouve l’accessibilité aux usagers en situation de handicap.

Le Gouvernement a également multiplié les dispositifs d’appui aux administrations dans l’amélioration de l’ergonomie des démarches : c’est pourquoi nous avons recruté des designers d’intérêt général et des experts en ergonomie. Une enveloppe de 500 millions d’euros est mobilisée dans le cadre du plan de relance pour la numérisation du service public et, en particulier, pour l’amélioration de son accessibilité – c’est quand même considérable !

Dans ce cadre, le Gouvernement estime qu’un référentiel d’ergonomie n’est pas une solution efficace. L’ergonomie passe avant tout par l’écoute des usagers. C’est davantage un enjeu managérial et de compétences internes autour de l’expérience par les utilisateurs qu’une question de règles rassemblées dans un référentiel.

Je suis donc au regret d’émettre un avis défavorable sur l’ensemble de cet article dans son principe ; j’invite donc M. le rapporteur à retirer son amendement qui vise à le préciser.