Intervention de Éric Gold

Ma question s’adresse à Mme la ministre de la transformation et de la fonction publiques.

Il y a bientôt un an, le Sénat a adopté la proposition de loi du groupe RDSE relative à la lutte contre l’illectronisme et pour l’inclusion numérique. Le constat est clair et partagé sur toutes les travées de notre hémicycle : près de 14 millions de Français sont exclus de notre société de plus en plus numérique par manque d’équipement, de réseau ou, surtout, de compétences.

Ces difficultés touchent d’abord les plus fragiles : les personnes en situation de précarité sociale ou de handicap, les personnes âgées et les étrangers.

Plus grave, c’est dans l’accès aux services publics que les difficultés sont les plus importantes, puisque 40 % de la population ne se sent pas à l’aise avec les démarches en ligne. Cette situation entraîne un recul particulièrement inquiétant de l’accès aux droits.

Malgré les efforts déployés – je pense notamment aux maisons France Services –, une partie de la population demeure exclue ou en difficulté face aux démarches permettant d’accéder à ses droits, qui sont pourtant légitimes.

Dans son rapport publié la semaine dernière, la Défenseure des droits dresse une nouvelle fois le même constat : plus de 80 % des réclamations qui lui sont adressées concernent les services publics, quasiment toujours en lien avec un problème de dématérialisation ou d’impossibilité pour l’usager d’échanger avec l’agent s’occupant de son dossier.

Trois ans après son précédent rapport, sur lequel j’avais déjà interrogé le Gouvernement, la situation a peu évolué. C’est désormais à l’usager de s’adapter aux services publics, souligne la Défenseure des droits. Il s’agit d’un renversement de la responsabilité : l’accès aux droits repose désormais sur l’usager plutôt que sur l’administration.

Madame la ministre, nous entrons aujourd’hui dans la phase de déploiement de l’espace numérique de santé (ENS), qui va entraîner une dématérialisation accélérée dans un domaine hautement sensible.

Pouvez-vous nous préciser comment, dans ce domaine comme dans l’ensemble des services publics, l’accès aux droits de nos concitoyens peut être garanti ?