Intervention de Hélène Conway-Mouret

Pour compenser la suppression des standards téléphoniques dans les postes consulaires, le Gouvernement a fait le choix de l’externalisation, via la création de la plateforme de réponse aux appels et courriels France Consulaire.

Durant la phase d’expérimentation, l’outil semble avoir donné satisfaction, mais il reste perfectible, car le retour d’expérience fait état de certaines réponses inexactes données par les téléconseillers du prestataire, faute de formation suffisante.

Le déploiement prévu de ce service dans tous les pays de l’Union européenne nécessite de s’assurer de sa qualité, puisqu’il sera demain le seul moyen pour les usagers d’obtenir des réponses à leurs questions.

Cet amendement vise donc à créer un nouvel indicateur intitulé « Déploiement du service France Consulaire » pour relater précisément la durée moyenne de réponse aux appels et aux courriels, le taux de transmission des questions au deuxième pôle d’encadrement, ainsi que le taux de satisfaction au regard de l’exactitude des renseignements prodigués.