Intervention de Éliane Assassi

Madame la présidente, monsieur le ministre, mes chers collègues, dans un souci de lisibilité et compte tenu de leur différence de nature, les crédits affectés respectivement aux programmes « Fonction publique » et « Stratégie des finances publiques et modernisation de l’État » font l’objet, cette année, de deux rapports distincts.

Pour l’année 2009, les crédits du programme « Stratégie des finances publiques et modernisation de l’État » s’élèveront à 232 millions d’euros en autorisations d’engagement et à 298 millions d’euros en crédits de paiement.

À titre liminaire, et ainsi que je l’ai fait en commission des lois, je préciserai que ces crédits constituent la traduction budgétaire d’une politique fondée, en particulier, sur la révision générale des politiques publiques, que je désapprouve à titre personnel, notamment en raison de son impact sur les dépenses publiques et sur l’ensemble des fonctionnaires.

Cela étant dit, je m’arrêterai plus particulièrement sur deux chantiers prioritaires de modernisation de l’État, à savoir le portail personnalisé « Mon service public » et l’accueil téléphonique dans l’administration.

S’agissant en premier lieu du portail personnalisé, qui doit être lancé le 15 décembre prochain, la plateforme offre quatre nouvelles fonctionnalités, sources de simplification pour l’utilisateur.

L’espace personnel de stockage en ligne va permettre à l’usager d’utiliser des documents dématérialisés et de faciliter les démarches par le préremplissage de formulaires en ligne.

Le mécanisme d’authentification unique offre la possibilité pour l’utilisateur d’accéder aux différentes démarches en ligne de son choix sans avoir besoin de saisir les identifiants et mots de passe propres à chacune de ces démarches.

L’espace de navigation pourra être personnalisé grâce à des « favoris ».

Enfin, le site permet un suivi de l’ensemble des démarches, qu’il s’agisse de l’avancement de celles-ci ou encore des messages envoyés par l’administration.

Cette plateforme « Mon service public » a été conçue selon une logique fonctionnelle dite d’« événements de vie » – un mariage, un divorce, une naissance, un changement de nom d’usage, un déménagement, un décès, etc. – qui nécessitent pour l’usager d’accomplir certaines démarches administratives.

Très soucieuse de la protection des données personnelles, j’ai voulu savoir si le site offrait toutes les garanties nécessaires en la matière.

Lors de mon déplacement à la direction générale de la modernisation de l’État, la DGME, où j’ai assisté en avant-première à une démonstration de la plateforme, les représentants de cette direction m’ont certifié que la CNIL avait été associée dès le départ à ce projet.

Deux services offerts requièrent en effet un niveau de sécurité élevé : d’une part, la gestion d’une identité partagée entre « Mon service public » et les sites partenaires, d’autre part, l’espace de stockage des informations et des données personnelles des usagers.

D’un côté, l’utilisateur est assuré d’avoir un accès unifié à des services sans que la plateforme « Mon service public » ait connaissance de l’ensemble des différents identifiants sectoriels de l’intéressé.

De l’autre, le site garantit la confidentialité des données enregistrées dans l’espace de stockage en prévoyant qu’aucune autorité administrative ne peut consulter les informations de l’usager. Quant au regroupement des données, il est exclu.

Je voudrais à présent vous soumettre certaines recommandations de la commission des lois.

Il convient, tout d’abord, d’évaluer l’impact du projet sur la nature du travail des fonctionnaires, en veillant à ce que la mise en place du portail « Mon service public » et, au-delà, le développement de l’administration électronique ne s’accompagne pas de suppressions de postes dans la fonction publique. J’ajoute que ce mouvement conduit indubitablement à des évolutions de métiers qu’il appartient à l’État d’évaluer et d’accompagner.

Il faut, ensuite, créer un espace pour les entreprises et développer des partenariats.

Il convient, enfin, d’évaluer régulièrement l’outil du point de vue de sa fonctionnalité et de sa sécurisation.

S’agissant, en second lieu, de l’amélioration de l’accueil téléphonique de l’administration, le service « 39-39 Allô service public » est géré par un groupement de prestataires privés retenu en novembre 2006, pour une durée de trois ans, à l’issue d’un appel d’offres. Si, actuellement, le ratio qualité de réponse sur temps d’attente de ce service est satisfaisant, je me demande néanmoins si, à l’avenir, l’administration ne pourrait pas assurer elle-même cette prestation en régie directe.

L’accueil téléphonique de l’administration a connu certaines améliorations récentes comme l’abaissement du coût d’appel vers les administrations, qui constitue un facteur d’égalité dans l’accès aux services publics, l’élargissement des horaires d’ouverture du « 39-39 » et l’extension de ses prestations.

En ce qui concerne le regroupement des neuf centres interministériels des renseignements administratifs, les CIRA, dans un centre unique qui devrait être installé à Metz à la fin de l’année 2009, je vous indique d’ores et déjà que je vais suivre avec attention le problème du devenir des fonctionnaires affectés aux actuels CIRA. Plusieurs questions se posent en effet : les agents ont-ils été informés de ce changement ? Ont-ils été consultés ? Combien parmi eux iront à Metz ? Seront-ils contraints d’effectuer une mobilité vers le nouveau CIRA ? Que vont devenir les autres agents ?

Pour conclure, je tiens à souligner que des efforts restent à faire afin que le « 39-39 » devienne véritablement le « guichet unique » de l’accueil téléphonique de l’administration de l’État. Pour atteindre cet objectif, il faut, d’une part, que l’administration s’assure que les opérateurs qui répondent aux usagers sont toujours compétents et bien formés et, d’autre part, pour que tous les centres d’appels de l’État abandonnent la pratique des numéros surtaxés au profit d’une tarification locale. Je souhaite tout particulièrement qu’une baisse de la tarification des appels en provenance d’un téléphone mobile, lesquels représentent un tiers des appels au « 39-39 », soit étudiée.

Je vous propose, mes chers collègues, de vous prononcer à la lumière de ce que je viens de dire sur les crédits du programme « Stratégie des finances publiques et modernisation de l’État ».