Intervention de Isabelle Rome

Monsieur le sénateur, le déploiement de services publics de qualité est une priorité du Gouvernement. À cet égard, trois axes d’action ont été définis lors du comité interministériel de la transformation publique (CITP) qui s’est tenu le 9 mai dernier.

Premièrement, le programme « 10 moments de vie » a été lancé. Il permet d’apporter des réponses aux questions que se posent tous les Français au quotidien, de la naissance à la perte d’un proche en passant par l’entrée dans la vie étudiante et le départ à l’étranger.

Deuxièmement, l’ensemble des canaux d’accès – numérique, téléphonique ou encore physique – aux services publics ont été améliorés, pour que personne ne soit laissé de côté. Cela passe par un nouveau plan pour renforcer la qualité de l’accueil téléphonique. Notre ambition est d’atteindre un taux de décroché supérieur à 85 % lorsque l’usager demande à entrer en contact avec un agent. Cela passe aussi par l’amélioration de la qualité de nos démarches numériques essentielles : il faut les rendre systématiquement accessibles aux personnes en situation de handicap, en limitant le nombre de justificatifs demandés ou encore en proposant des tutoriels à nos concitoyens pour leurs démarches en ligne.

Troisièmement et enfin, nous poursuivons nos efforts en faveur de ceux qui en ont le plus besoin, les « VIP » (very important persons) du service public. En effet, nos concitoyens les plus éloignés des démarches administratives – les personnes âgées isolées, et les jeunes en difficulté qui savent utiliser les réseaux sociaux, mais ne savent pas remplir un formulaire en ligne – sont aussi les plus en danger. Ils risquent le décrochage, voire l’hyper-précarité, souvent en raison de la complexité des procédures qui leur sont imposées. Le réseau des 2 600 espaces France Services est là pour les accompagner et les guider.

Nous allons densifier le bouquet de services, mieux faire connaître ce réseau précieux, utile et plébiscité par nos concitoyens. On y retrouvera France Rénov’, le Centre national des œuvres universitaires et scolaires (Cnous), ou encore la Banque de France. La densification du réseau se traduit aussi par la création de 1 500 espaces complémentaires.

Vous le voyez, le Gouvernement est pleinement engagé pour fait vivre ce lien social fort avec ces services publics de proximité, qui permettent à chacun d’avoir accès à ses droits.