Intervention de Michel Teston

Le projet de loi pour le développement de la concurrence au service du consommateur comporte donc des dispositions concernant la grande distribution, les services bancaires et le secteur des communications électroniques. Mon intervention portera sur le volet relatif aux communications électroniques, pour déterminer si ce texte est de nature à mieux garantir le consommateur face à son fournisseur ou s'il s'agit seulement d'en donner l'illusion.

J'examinerai d'abord les mesures figurant dans le projet du Gouvernement ; ensuite, celles qu'ont ajoutées nos collègues députés ; enfin, les propositions que la majorité de la commission des affaires économiques compte soumettre au Sénat, ce qui me permettra d'annoncer à grands traits les propositions d'amendements que nous défendrons lors de l'examen des articles.

Dans le texte du Gouvernement, trois articles seulement étaient consacrés au secteur des communications électroniques. Le premier portait sur la gratuité des temps d'attente lorsqu'un consommateur veut accéder aux services de son propre fournisseur : service après-vente, assistance technique ou traitement des réclamations. Le deuxième limitait à dix jours le préavis de résiliation du contrat comme le délai de restitution des avances et du dépôt de garantie, en cas de cessation du contrat. Le troisième appliquait la législation sur les sanctions à ces nouvelles obligations.

Le texte du Gouvernement comportait donc certaines avancées, suffisamment timides pour inciter l'un de nos collègues députés à qualifier ces mesures de « cosmétiques ». En tout cas, les avancées étaient modestes, alors que les communications électroniques concernent un nombre très important de Français : 53 millions d'entre eux sont abonnés au téléphone mobile.

La première lecture à l'Assemblée nationale a été caractérisée par de nombreuses initiatives, émanant tant de la majorité que de l'opposition, qui se sont traduites par l'adjonction d'articles nouveaux, dont la plupart devraient permettre une meilleure protection du consommateur. Ainsi, nous examinons aujourd'hui un texte dans lequel figurent de nombreuses améliorations.

La première porte sur la gratuité du temps d'attente pour les numéros surtaxés, reconnue par l'article 6 A nouveau. Il s'agit de généraliser cette gratuité à tous les appels et, non plus uniquement, aux appels vers les plateformes de service après vente, assistance et réclamation, comme cela est prévu à l'article 7.

La deuxième amélioration consiste à imposer la mention de la durée d'engagement restant à courir ou de la date de la fin du contrat sur les factures envoyées au client. C'est un progrès important en matière de transparence des relations entre consommateur et opérateur, introduit par l'article 6 bis nouveau.

La troisième amélioration tend à prolonger les services gratuits initialement offerts et facturés dès l'expiration de la période promotionnelle. Actuellement, le client qui ne désire pas bénéficier de ces services doit faire une démarche afin de les supprimer. Cette pratique se rapproche beaucoup d'une vente forcée. L'adoption, par l'Assemblée nationale, d'un dispositif subordonnant le passage du gratuit au payant à l'accord exprès du consommateur est positive ; elle fait l'objet de l'article 6 ter nouveau.

La quatrième amélioration a trait à la durée d'engagement contractuel. C'est une question essentielle dans la mesure où, à ma connaissance, la France est le seul pays où la durée d'engagement est généralement de vingt-quatre mois. Depuis l'examen à l'Assemblée nationale, il est prévu que, pour toute offre d'abonnement d'une durée supérieure à douze mois, l'opérateur est tenu de proposer simultanément la même offre de services pour une durée d'engagement limitée à douze mois et d'offrir au consommateur agissant à des fins non professionnelles de résilier le contrat par anticipation à compter de la fin du douzième mois suivant l'acceptation d'une telle clause, moyennant le paiement d'un tiers, au plus, du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimale du contrat.

La cinquième amélioration consiste en l'obligation imposée aux opérateurs de téléphonie mobile d'insérer, dans leur offre commerciale, un abonnement forfaitaire familial comprenant au minimum trois utilisateurs. Le texte adopté par l'Assemblée nationale est ainsi plus favorable aux consommateurs que le texte présenté par le Gouvernement.

Le groupe socialiste du Sénat considère cependant qu'il convient d'aller plus loin et présentera des amendements pour mieux protéger le consommateur face à son fournisseur.

En matière de transparence et d'information, nous demanderons, notamment, que les opérateurs fournissent régulièrement à leurs clients des informations sur leur profil de consommation. Ces informations sont précieuses afin que chacun puisse adapter son contrat à ses pratiques réelles.

Quant à l'interdiction de non-surtaxer certains numéros, nous proposerons de l'étendre aux numéros des services publics, des collectivités territoriales et de la santé, dont les missions d'intérêt général justifient un traitement égal pour tous les citoyens.

Sur la question de la durée d'engagement et des frais de résiliation, nous estimons qu'une durée d'engagement de douze mois est pertinente et qu'une durée supérieure serait excessive. Si le principe de l'engagement de douze mois n'était pas retenu par notre assemblée, il serait nécessaire de veiller à ce que les frais de résiliation des engagements de plus de douze mois ne soient pas prohibitifs. En conséquence, nous demanderons qu'une information claire et explicite soit fournie au consommateur sur les frais de résiliation.

Enfin, pour répondre à l'attente légitime des personnes sourdes et malentendantes, nous proposerons la création de centres relais téléphoniques.