Intervention de Gérard Cornu

Permettez-moi tout d'abord de clarifier les choses.

L'article 6 A vise les appels non contraints, ou appels de confort, ce qui signifie que l'appelant dispose d'autres solutions. En revanche, l'article 7, que nous aborderons tout à l'heure, traite des appels contraints, et la commission est évidemment favorable à la gratuité du temps d'attente.

Le présent amendement tend à supprimer l'article 6 A qui tend à imposer, au bénéfice de l'appelant, la gratuité du temps d'attente, incluant le temps de relation avec des automates sur tous les numéros de téléphone surtaxés.

L'article 6 A vise à répondre à la longueur d'attente facturée sur ces numéros, exploités aussi bien par des entreprises privées - établissements bancaires, compagnies d'assurance, sites de commerce en ligne - que publiques, ou même par des administrations, dont certaines ont une vocation sociale.

Il a donc pour objet de généraliser à l'ensemble des numéros surtaxés la gratuité du temps d'attente que le Gouvernement prévoit d'imposer à l'article 7 pour les appels vers les des fournisseurs de service de communication électronique, mais seulement quand ces appels proviennent de leur propre réseau.

Trois grands types de service sont rendus aux clients par voie téléphonique : les renseignements, les relations commerciales pré-ventes et le service après-vente, cas dans lequel le client est lié au fournisseur de service par un acte préalable, ce qui le place en situation de dépendance et le rend captif de temps d'attente prolongés ; ce sont les appels contraints.

Imposer la gratuité du temps d'attente, automate inclus, sur tous ces numéros surtaxés, en ignorant leurs différences, aurait des conséquences économiques directement dommageables pour les entreprises qui y recourent et, surtout, pour de nombreux services télématiques.

En effet, les services télématiques deviendraient totalement gratuits, puisque la réponse par automates serait assimilée au temps d'attente gratuit. Les services « automatisés » permettant à toute heure, par exemple, de réserver des taxis, de prendre connaissance de la météorologie, de se renseigner sur le trafic routier ou ferroviaire, ou de réserver des billets, seraient alors contraints de fermer, puisque l'équilibre économique du service qu'ils rendent - service d'ailleurs apprécié par le consommateur - serait rompu si des personnes physiques devaient remplacer le serveur vocal interactif.