Intervention de Christiane Kammermann

Monsieur le secrétaire d’État, je souhaite attirer votre attention sur le fort mécontentement de nos compatriotes établis hors de France, qui rencontrent des difficultés croissantes pour obtenir des renseignements auprès des services publics en France – caisses de retraite, assurance maladie, services des impôts, centres régionaux des œuvres universitaires et scolaires, etc. –, les serveurs vocaux étant de plus en plus la règle dans la relation entre l’usager et l’administration.

Serveurs vocaux, guichets virtuels, services en ligne : toutes les administrations se sont dotées de ces moyens de communication modernes, en phase avec l’évolution de la société. Dans les meilleurs des cas, ils offrent la possibilité d’effectuer des démarches sans se déplacer ou d’obtenir une réponse plus rapide. Pour les avoir maintes fois testés, je souligne que les outils de déclaration en ligne et les renseignements accessibles par les serveurs vocaux sont adaptés à la prise en compte initiale de situations simples et à des demandes de renseignement basiques. Cela a donc conduit à une simplification des situations, qui ne tient pas compte des cas particuliers et entraîne parfois des aberrations.

« Tapez 1 », « Tapez 2 », « Tapez 3 », etc : cette litanie, qui peut durer longtemps et n’aboutir à aucun résultat, entraîne de lourds préjudices financiers et est source d’une grande insécurité administrative pour nos compatriotes qui ne vivent pas sur place, d’autant plus que les nouveaux indicatifs ou numéros d’appels ne permettent plus d’entrer en contact avec les services publics de la métropole.

Lorsqu’ils sont confrontés à des situations complexes, nos compatriotes qui vivent à des milliers de kilomètres de la France vivent très mal de n’avoir accès qu’aux touches proposées par un serveur vocal.

Partant du constat que les Français de l’étranger sont les premiers à pâtir de cette situation et du postulat que la machine ne peut remplacer l’être humain, sous peine d’aboutir à ce que le Médiateur de la République appelle une « déshumanisation du service public », je souhaiterais connaître les dispositions que vous envisagez de prendre, monsieur le secrétaire d’État, pour rendre les services publics accessibles à nos compatriotes de l’étranger, qui se sentent, hélas ! de plus en plus isolés et délaissés par l’administration française.