Intervention de Xavier Bertrand

Monsieur Gournac, je prends la parole non pour vous faire part de ma satisfaction, bien réelle, après votre intervention, mais pour insister sur un des points que vous avez mis en exergue.

À aucun moment, ni dans les travaux préparatoires ni pendant le début de l'examen du texte par le Sénat, il n'a été question d'opposer les uns aux autres.

S'agissant du service minimum, nous pouvons rassembler les différents acteurs autour de la seule question qui mérite d'être posée : celle du service public dans les transports.

Je me suis déjà exprimé sur ce sujet du haut de la tribune, mais je souhaite aller plus loin.

Le déficit de communication existe, certes, mais à qui la faute ? En fait, je suis persuadé qu'il résulte de notre culture. Pourquoi en vouloir à un contrôleur qui n'a pas été formé à ce mode de communication ?

Il faut apprendre à communiquer différemment. La première réaction d'un client qui est dans un train victime d'un incident peut être d'en vouloir à celui qu'il rencontre, c'est-à-dire au contrôleur. Or, ce dernier n'y peut rien.

Il convient donc d'agir dans deux domaines.

En premier lieu, il faut adresser un message à l'opinion et aux clients afin de montrer que la prise en compte des difficultés liées à la qualité des transports constitue une priorité. De ce point de vue, M. Dominique Bussereau et moi-même ne pouvons que nous réjouir des actions que va engager la SNCF pour la qualité, le confort et la régularité dans les transports publics.

En second lieu, il faut améliorer la formation des agents qui sont en contact avec la clientèle, car, dans ce domaine, les marges de progression sont réelles.

En tout état de cause, il ne s'agit pas de jeter la pierre à qui que ce soit. Si nous rapprochons les différentes parties, nous constaterons que la communication peut fonctionner dans les deux sens. Pour autant, la situation n'est pas simple pour les voyageurs qui, lors d'un incident, ne reçoivent aucune information, ignorent ce qui va se passer alors qu'ils doivent parfois aussi par exemple rassurer des enfants.

Les remèdes que l'on peut apporter à de telles situations ne relèvent pas de l'ordre de l'irréel ou du virtuel. Il faut que les directions des sociétés de transport consentent des efforts plus significatifs, et les agents sont d'ailleurs demandeurs, afin de renforcer l'information des usagers.

Avec ce texte, et certains d'entre vous l'ont souligné en commission, le Gouvernement a voulu faire émerger un véritable droit à l'information des clients. Cette action, engagée dans ce texte, devra se poursuivre.