a indiqué, en introduction, que le travail mené par Sylvie Catala est à l'origine de l'information judiciaire ouverte contre l'entreprise France Telecom.

a indiqué être inspectrice du travail depuis vingt-sept ans et en charge de la section du XVe arrondissement de Paris où se trouve le siège de France Telecom depuis 1993. Elle ne s'est intéressée que progressivement à cette entreprise qui était à l'origine une administration.

Au début de l'année 2009, la presse a commencé à se faire l'écho de suicides et de situations de mal-être à France Telecom. C'est à cette époque que l'Observatoire du stress, créé par Sud et la CFE-CGC, a fait paraître son premier livret sur le sujet. Mais ce n'est qu'en septembre 2009 que la crise a réellement éclaté. Xavier Darcos, alors ministre en charge du travail, a demandé à l'entreprise d'ouvrir des négociations sur le stress au travail, en vue de la transposition de l'accord interprofessionnel conclu par les partenaires sociaux en 2008. Il a mandaté Jean-Denis Combrexelle, directeur général du travail, pour assister à une réunion exceptionnelle de la commission nationale de coordination des CHSCT locaux de France Telecom le 24 septembre 2009. En tant qu'inspectrice du travail compétente pour France Telecom, Sylvie Catala l'a alors accompagné.

a ensuite rappelé que la société emploie encore 63 % de fonctionnaires, même si leur nombre a diminué en raison de départs en préretraite. L'entreprise emploie aussi, depuis 1996, des salariés de droit privé régis par les dispositions du code du travail.

France Telecom se distingue des autres entreprises privées sur deux points :

- historiquement, elle avait une culture de service public, qui faisait la fierté de ses salariés ;

- le statut de fonctionnaire d'une partie de son personnel a accéléré le rythme des mobilités : tout fonctionnaire peut en effet se voir imposer une mutation si son employeur en décide ainsi, alors qu'un salarié de droit privé peut la refuser.

Malgré ces particularités, elle a aussi des points communs avec les autres entreprises privées :

- elle évolue dans le secteur très concurrentiel des hautes technologies. Pour ne pas être dépassée, elle est contrainte de s'adapter sans cesse, de même que ses salariés ;

- le service aux clients est devenu une fonction stratégique. Les centres d'appels sont les « usines du XXIe siècle » : tout y est comptabilisé, en particulier les temps de pause, et chaque salarié est soumis à des objectifs de résultats très contraignants ;

- les méthodes de management sont fondées sur des entretiens d'évaluation individualisés, le salarié étant le propre gestionnaire de sa carrière.

En ce qui concerne les dispositions législatives et réglementaires relatives à la santé et à la sécurité au travail ou au harcèlement, celles-ci sont de deux ordres :

- le code du travail fait tout d'abord référence à l'individu, s'agissant du harcèlement moral. L'article L. 1152-1 dispose qu'« aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel». L'organisation du travail n'est pas, a priori, considérée comme pouvant être à l'origine du harcèlement moral ; celui-ci est avant tout une affaire de relations interpersonnelles. Cette approche conduit souvent à médicaliser les problèmes, en recherchant leur origine psychologique, alors que ce sont le plus souvent des problèmes sociaux. Cependant, la jurisprudence de la Cour de cassation reconnaît, depuis peu, que des méthodes de gestion des ressources humaines peuvent caractériser une situation de harcèlement moral ;

- le code du travail définit ensuite des principes généraux de prévention : tout employeur est soumis à une obligation générale de santé et de sécurité envers ses salariés.

En revanche, il n'est fait référence ni aux risques psychosociaux, ni à l'idée que l'organisation du travail puisse avoir une incidence sur l'état de santé des travailleurs. Il serait donc utile d'intégrer dans le code du travail une disposition qui indiquerait, par exemple, que « l'organisation du travail et les méthodes de gestion mises en oeuvre dans l'entreprise doivent permettre d'éviter tout risque sérieux d'atteinte à l'intégrité physique et mentale des salariés ». De la même manière qu'ils ont eu des obligations de mise en conformité des machines, les employeurs pourraient se voir imposer de mettre en oeuvre un programme de lutte contre les risques psychosociaux. Pour les petites entreprises, ce programme pourrait être défini au niveau de la branche.

Les risques psychosociaux sont étroitement liés à l'organisation du travail qui est, encore aujourd'hui, le pré-carré des employeurs. Or, les conditions de travail et les méthodes de management sont des sujets sur lesquels il semble logique d'impliquer les partenaires sociaux. Actuellement, France Télécom est la seule entreprise à avoir lancé un tel processus de négociation, les évènements récents l'y ayant contrainte.

a tout d'abord souhaité savoir si d'autres indicateurs que le nombre de suicides ou de tentatives de suicide, les arrêts maladie par exemple, permettent de mesurer la souffrance au travail. Par ailleurs, les dirigeants de France Télécom étaient-ils conscients, lors de la mise en oeuvre du programme Act, des risques que celui-ci pouvait faire peser sur la santé mentale des salariés ?

a estimé que les arrêts maladie ne constituent pas toujours un signe révélateur de la dégradation des conditions de travail, en raison de comportements individuels très différents : certaines personnes y auront recours, alors que d'autres veilleront au contraire à ne pas s'absenter de leur poste. En ce qui concerne France Telecom, il est probable que les dirigeants avaient conscience du risque. De manière symptomatique, le site internet de l'observatoire du stress n'était pas accessible depuis les postes de travail au sein de l'entreprise. En outre, de nombreuses alertes sont intervenues, en 2007 et 2008, de la part des médecins de travail ou de l'inspection du travail, mais sans effets tangibles.

a souhaité savoir si les plans Next et Act ont été présentés au comité d'entreprise. Par ailleurs, l'exemple de France Telecom peut-il se reproduire dans d'autres entreprises qui connaîtraient des mutations du même type, notamment celles qui emploient des fonctionnaires ?

a indiqué que les comparaisons sont difficiles, car chaque situation est spécifique et il est nécessaire de s'immerger complètement dans une entreprise pour la comprendre. Comme le statut de fonctionnaire ne permet pas de procéder à un plan social qui comporte des garanties, il est indispensable d'accompagner les personnels. Les plans mis en oeuvre chez France Telecom ont bien été présentés au comité central d'entreprise ; les organisations syndicales avaient d'ailleurs vivement réagi, anticipant largement les problèmes futurs.

A M. Gérard Dériot, rapporteur, qui l'interrogeait sur la situation dans les entreprises à l'étranger, Mme Sylvie Catala a précisé que l'ensemble des opérateurs de télécommunications a subi des plans sociaux au moment de l'explosion de la bulle internet.

a également estimé que chaque entreprise présente des spécificités et qu'appréhender l'ambiance globale n'est guère aisé. Pour autant, les dirigeants de France Telecom ne se sont-ils pas aperçus des évolutions en cours au sein de la société ?

a répondu que tous les éléments étaient disponibles pour prendre conscience des conséquences de la mise en oeuvre des plans.

a tout d'abord indiqué que les trois auteurs du rapport, Muriel Pénicaud, Christian Larose et lui-même ont souhaité « positiver » la question de la santé psychologique au travail, considérant qu'il existe, sur ce sujet, une communauté d'intérêts entre le salarié et son entreprise.

Les mutations de l'environnement dans lequel les entreprises évoluent ont une influence directe sur les conditions de travail : la peur du chômage, la mondialisation, l'accélération des changements qui tendent à éloigner les managers des salariés, l'utilisation abusive des nouvelles technologies de l'information qui, tout à la fois, connectent et isolent, la financiarisation de l'économie et des entreprises, les temps de trajets dans les grandes villes, le déficit de collectif et l'excès d'individualisme sont autant d'éléments que les entreprises ne peuvent ignorer

Alors que les Français entretiennent traditionnellement un rapport particulier au travail, mêlant fierté et besoin de reconnaissance, l'entreprise tend de plus en plus à devenir le dernier refuge du lien social.

a ensuite présenté les dix propositions du rapport, qui concernent principalement l'organisation de l'entreprise et son management, les problèmes devant d'abord être traités en amont.

Les quatre premières visent à mobiliser les acteurs les plus directement concernés :

- la direction générale et le conseil d'administration : beaucoup de décisions relèvent de ces instances dans la mesure où le stress découle souvent de l'organisation même du travail. Le conseil d'administration ne peut s'intéresser aux seules données financières de l'entreprise ;

- les managers : alors que le management de proximité est une des clés de la santé au travail, on constate que le manque d'autonomie des cadres sur le terrain favorise les risques psychosociaux. Dans les centres d'appel, par exemple, l'obligation de suivre une procédure extrêmement formatée est très préjudiciable au bien-être des salariés. En outre, les entreprises nomment souvent à ces postes managériaux des jeunes tout juste sortis de l'école, qui n'ont pas reçu de formation à la gestion d'équipes. Il faudrait, en conséquence, prévoir des formations en sciences sociales et humaines dans les cursus des écoles de commerce.

En réponse à une question de Mme Annie David, présidente, Mme Muriel Pénicaud a précisé que les entreprises, autrefois, ne nommaient pas uniquement des jeunes à ces postes managériaux, mais également des salariés issus de la promotion interne. Cette mixité favorisait les échanges et limitait les difficultés.

a estimé que les « process » sont trop devenus des substituts au management, alors que les attitudes et les comportements individuels sont essentiels.

a poursuivi en évoquant le rôle des salariés et des partenaires sociaux :

- en France, les salariés « surinvestissent » souvent leur travail, qui devient un élément identitaire. Pour prévenir le stress, il semble important de leur accorder plus d'autonomie et de redonner toute son importance au collectif ;

- au-delà des institutions représentatives du personnel, le dialogue avec tous les salariés doit être recherché. Le comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) ne se voit pas toujours reconnaître l'importance qu'il mérite et son périmètre d'intervention est souvent trop restreint ; alors qu'il existe un comité central d'entreprise, il n'existe pas de comité central d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail. Au-delà, le rapprochement entre les différentes instances de concertation et de dialogue devrait être engagé pour une appréhension plus globale des sujets.

Par ailleurs, mesurer les conditions de santé et de sécurité, de manière adaptée à chaque entreprise ou établissement, favoriserait le bien-être au travail, car un nombre limité d'indicateurs simples, stables dans la durée et intégrés dans l'évaluation de la performance des cadres, aurait naturellement une influence sur les comportements.

On constate trop souvent que les restructurations de l'entreprise sont bien préparées au niveau financier et administratif, mais pas assez sur le plan humain. Il est souhaitable de mieux anticiper et prendre en compte l'impact humain du changement. En cas de licenciements, il serait utile que les salariés qui quittent l'entreprise puissent continuer d'être suivis par les services de santé au travail, ces personnes se retrouvant souvent isolées alors qu'elles vivent des moments difficiles. L'entreprise doit également tenir compte de son environnement, notamment ses fournisseurs, lorsqu'elle prend ses décisions.

Les salariés en difficulté doivent être accompagnés grâce à une mobilisation de l'ensemble des acteurs, médecins, syndicats, direction des ressources humaines, etc.

a demandé comment le rapport, qui remet en cause l'organisation du travail de nombreuses entreprises, a été accueilli par les managers.

s'est montré optimiste sur le fait que les entreprises se saisissent de ces questions, en dépit du « court-termisme » auquel incitent les marchés financiers. Certaines organisations patronales ont cependant tendance à mettre en doute l'ampleur du problème.

a estimé que le rapport sert régulièrement de base de discussion dans les entreprises, même si certains dirigeants s'inquiètent d'une possible multiplication des recours contentieux. Une minorité d'entre eux considère que le problème provient d'abord des individus, dont certains seraient trop fragiles, et non des entreprises.

a demandé dans quel cadre ce rapport a été commandé et quelle est la politique suivie par Danone et Schneider Electric sur ces sujets.

s'est étonnée que les entreprises recrutent des jeunes qui n'ont pas suivi de formation adaptée pour le management.

Voyant ce rapport comme un guide de bonnes pratiques pour les entreprises, Mme Annie Jarraud-Vergnolle s'est d'abord interrogée sur les objectifs du Premier ministre lorsqu'il l'a commandé. Puis elle a souhaité savoir si les entreprises publiques ont également été étudiées et si la mise en place des trente-cinq heures a eu un effet défavorable sur le bien-être au travail. Plus généralement, les risques psychosociaux devraient-ils être pris en compte, au titre de la pénibilité, en vue de la retraite ?

a précisé que le Premier ministre leur a confié, le 5 novembre 2009, la mission de lui proposer des mesures d'amélioration des conditions de santé psychologique au travail, avec une complète autonomie dans la conduite de leurs travaux. Le secteur public n'entrait pas dans leur champ d'investigation, mais ils ont recommandé qu'une étude complémentaire soit menée sur ce sujet.

Chez Danone, un observatoire du stress a été créé, il y a deux ans, et un accord a été signé avec les organisations syndicales ; une attention particulière a été portée à la notion de management de proximité, essentielle pour la santé psychologique au travail. En ce qui concerne la pénibilité, les risques psychosociaux sont difficilement quantifiables et évoluent en permanence dans le temps, si bien qu'ils ne peuvent guère être pris en compte dans le cadre des retraites.

a souligné que la politique menée chez Schneider varie en fonction du pays d'implantation du fait de l'originalité de chaque culture nationale. Par ailleurs, la lettre de mission du Premier ministre évoquait trois thèmes : les facteurs de stress, les bonnes pratiques et les mesures à prendre en cas de restructuration. Enfin, la question des trente-cinq heures n'a jamais été évoquée au cours des auditions auxquelles la mission a procédé.

Même si la formation initiale présente des déficiences en matière de management, M. Jacky Le Menn a fait observer que les entreprises disposent de crédits importants pour la formation continue. Des instituts et écoles dispensent des enseignements qui devraient aider les jeunes inexpérimentés à acquérir les compétences adéquates.

a regretté que ces enseignements, à caractère optionnel, soient trop rarement choisis par les étudiants. Danone a modifié, il y a trois ans, ses règles de rémunération variable des principaux managers : un tiers dépend maintenant de critères environnementaux ou sociaux ; de ce fait, les habitudes changent et ces propositions de formation rencontrent plus de succès.

a indiqué s'intéresser depuis longtemps au lien entre gestion des entreprises et santé. Dès 1973, lors du conflit social au sein de l'entreprise Lipp, un médecin avait attiré son attention sur le fait que beaucoup de maladies psychosomatiques dont souffraient les salariés avaient disparu après le déclenchement de la grève. En 2003, l'occasion s'est présentée de lancer un programme de recherche pour prouver, scientifiquement, que la gestion d'une entreprise a un impact sur la santé de ses salariés.

Pour ce faire, il a d'abord été nécessaire de constituer deux groupes-témoins : le premier rassemble des entreprises dont la gestion peut être qualifiée de « participative », le second des entreprises dont la gestion est « autoritaire ». La sélection de ces entreprises a été effectuée en lien avec différents partenaires - inspection du travail, organisations syndicales, chambres de commerce - en combinant des critères objectifs, par exemple le respect de la législation ou l'existence d'instances de concertation, et des données plus subjectives, issues d'enquêtes réalisées auprès des délégués syndicaux ou des salariés.

Un sondage a été effectué auprès des médecins du travail pour connaître leur opinion. S'ils se montrent prudents quand on les interroge sur l'existence d'un lien éventuel entre gestion de l'entreprise et santé des salariés, ils affirment, en revanche, sans hésiter que le climat social a un effet sur la santé des salariés. Interrogés sur les améliorations à apporter, ils mettent en avant le besoin de reconnaissance qu'éprouvent les salariés puis citent la qualité de la relation entre l'employeur et ses salariés et enfin l'organisation du travail.

Les médecins du travail considèrent majoritairement que les entreprises « participatives » sont moins pathogènes et que ce sont les ouvriers et les employés qui en bénéficient le plus. Le manque de reconnaissance est beaucoup moins fortement ressenti dans ces entreprises que dans celles du deuxième groupe.

L'analyse des données objectives collectées auprès des caisses régionales d'assurance maladie (Cram) confirme ce diagnostic. On observe ainsi que le nombre d'accidents du travail et de maladies professionnelles est un peu plus élevé dans les entreprises « autoritaires » que dans les entreprises « participatives ». Les écarts sont plus importants si l'on considère les branches professionnelles où les risques professionnels sont les plus élevés.

Les écarts sont également significatifs si l'on examine la consommation médicale courante des salariés (en psychotropes, antidépresseurs, consultations médicales, etc.). La consommation est en effet inférieure de 13% chez les salariés des entreprises « participatives ». Si la consommation médicale des femmes est plus élevée en moyenne, il apparaît que ce sont les hommes qui sont les plus sensibles au type de pouvoir exercé dans l'entreprise.

Interrogé par Mme Annie David, présidente, sur les raisons qui peuvent expliquer ces différences entre les femmes et les hommes, M. Patrick Guiol a avancé quelques pistes : les hommes trouvent principalement leur reconnaissance dans la sphère professionnelle, qu'ils ont donc tendance à surinvestir, alors que les femmes peuvent obtenir davantage de reconnaissance dans la sphère familiale ou domestique. La consommation médicale plus élevée des femmes peut trouver son origine dans le stress de la « double journée » de travail qu'elles assument ou résulte peut-être du fait que les hommes seront plus enclins à lutter contre le stress en consommant de l'alcool, ce que les données disponibles ne permettent pas de mesurer.

Si l'on s'intéresse maintenant au nombre d'arrêts de travail, il apparaît que la situation est à nouveau plus favorable dans les entreprises « participatives », a fortiori si l'on considère la durée de ces arrêts.

a indiqué avoir travaillé avec un économiste pour évaluer les gains qui pourraient résulter d'une plus grande diffusion du modèle « participatif ». Ils ont abouti à la conclusion que 10% de management participatif en plus permettrait d'économiser 77 millions d'euros ; si on extrapole ce résultat à l'ensemble de la population active, l'économie atteint près de 1,4 milliard, en raison principalement de la réduction du nombre d'accidents du travail.

Une politique d'actionnariat salarié est également corrélée à une diminution du nombre d'accidents du travail, probablement parce que les entreprises qui s'engagent sur cette voie sont aussi celles qui investissent le plus dans l'hygiène et la sécurité et qui réunissent le plus souvent leur CHSCT.

Au total, il paraît donc bien établi qu'un management « participatif » crée un meilleur climat social dans l'entreprise, ce qui est favorable à la santé des salariés.