Intervention de Catherine Procaccia

Monsieur le président, monsieur le ministre, mes chers collègues, voilà cinquante ans s’ouvrait le premier hypermarché de France, à Sainte-Geneviève-des-Bois, selon le concept novateur d’un centre commercial situé à la périphérie de la ville et accessible uniquement en voiture.

Il y a vingt et un mois, Frédéric Lefebvre essayait de faire voter au Sénat son projet de loi relatif à la consommation, succédant à la loi Chatel, qui a permis de réelles avancées en matière de téléphonie mobile. Aujourd’hui, monsieur le ministre, si vous nous présentez le troisième texte sur ce thème en cinq ans, c’est parce que nous demeurons toujours autant impliqués dans la défense des Français, de leur pouvoir d’achat, ainsi que dans le soutien aux entreprises, moteurs de l’économie et de l’emploi.

En moins de deux ans, les modes d’achat ont évolué presque autant que depuis l’apparition des premiers hypermarchés. Au cours du premier trimestre de cette année, plus de 5 millions de Français ont utilisé un smartphone pour réaliser des achats : ce « m-commerce » a progressé de plus de 10 % au deuxième trimestre. Choisir, commander et se faire livrer un bien, un service, souscrire un abonnement se fait de plus en plus sur internet, par un simple « clic ». Sur la Toile se réalisent les comparaisons et se développent des sites et applications qui ne sont malheureusement ni aussi informatifs ni aussi transparents qu’il serait souhaitable.

Avec l’explosion du e-commerce, en se plaignant, le consommateur peut devenir contributeur et, en quelques phrases assassines, ébranler l’e-réputation d’un produit. Le consommateur devient un « consom’acteur ».

Mais il n’en va pas toujours ainsi ! Les spams et les SMS, ces véhicules du porte-à-porte virtuel, poussent à des achats irréfléchis. Heureusement, il existe des délais de rétractation, mais il s’avère souvent plus difficile de se désister ou de résilier un contrat que d’acheter.

Force est de constater que les services clients ne sont pas exempts de critiques. Bientôt, c’est sur leur qualité que les marques seront jugées.

Nous avons tous, ministres, parlementaires, rapporteurs, associations, le même objectif : rendre plus harmonieux les rapports entre les consommateurs et les entreprises, protéger les premiers, mais en les rendant plus responsables. C’est dans cet esprit, en tout cas, que je me suis penchée sur certaines dispositions de ce texte.

Je ne conteste pas que certains professionnels recourent à des pratiques abusives, notamment en faisant appel presque systématiquement et immédiatement à des sociétés de recouvrement. Mais ne soyons pas manichéens : la malhonnêteté n’est pas dans un seul camp.