Intervention de Éliane Assassi

Monsieur le président, monsieur le ministre, monsieur le secrétaire d'État, mes chers collègues, la modernisation de l’administration n’a de sens que si elle prend pour objectif la réorganisation du service et des procédures en fonction des attentes du citoyen.

On ne peut que souscrire à un tel principe. C’est celui que la direction générale de la modernisation de l’État, la DGME, responsable du présent programme 221, Stratégie des finances publiques et modernisation de l’État, souhaite adopter pour guider son action afin d’améliorer la qualité du service rendu aux administrés.

À titre personnel, je suis très réservée sur la compatibilité de ce principe avec la politique de RGPP suivie par le Gouvernement.

En se saisissant pour avis du présent programme budgétaire, la commission des lois souhaite justement examiner comment ce principe trouve à s’appliquer dans les actions conduites pour moderniser l’État.

L’an passé, elle avait plus particulièrement fait porter son examen sur l’accueil du public et l’accès au service public. Si les actions engagées étaient positives dans leur principe, on peut cependant regretter que le calendrier initialement fixé, très ambitieux, n’ait pu être tenu. Il me semble à cet égard utile d’appeler le Gouvernement et la DGME à plus de prudence dans la définition du calendrier retenu, car si le changement est nécessaire, il est tout aussi nécessaire de donner au changement le temps de s’accomplir, surtout lorsqu’il sollicite, aussi intensément qu’il le fait aujourd’hui, les personnels eux-mêmes.

Cette année, la commission des lois s’est plus particulièrement penchée sur deux nouveaux axes de réformes engagés par la DGME : l’accélération des procédures administratives et l’amélioration du traitement par les administrations des réclamations qui leur sont adressées.

L’examen des premiers résultats obtenus en matière d’accélération de procédure conduit la commission des lois à formuler plusieurs remarques.

Tout d’abord, le gain de temps ne peut pas seulement être obtenu par une optimisation de l’organisation de la procédure. Parfois, de véritables réformes législatives ou réglementaires sont nécessaires, comme pour la suppression de la double instruction des demandes de naturalisation. L’accélération des procédures ne peut reposer uniquement sur les personnels, mais doit aussi engager toute la chaîne hiérarchique, jusqu’au plus haut niveau.

Ensuite, le raccourcissement des délais ne peut jamais être qu’un objectif secondaire par rapport à la qualité et à la fiabilité du service rendu.

Enfin, la question se pose de l’utilisation qui sera faite des marges de manœuvre dégagées et du bénéfice qu’en tireront les usagers : si l’accélération de la procédure se traduit par des suppressions de postes, les usagers perdront le bénéfice des gains réalisés. Si elle aboutit à une intensification exagérée du travail des personnels, ces derniers risquent de ne pas adhérer à la démarche. Sur ce point, je souhaiterais que M. le ministre puisse nous fournir des éclaircissements.

La question du traitement des réclamations est importante car une réclamation à laquelle il n’est pas répondu redouble le sentiment de l’administré de ne pas être entendu par l’administration, puisqu’à la première expérience négative qui a justifié sa réclamation s’ajoute l’absence d’impact de cette dernière.

L’action engagée sur ce point est donc positive. Cependant, à nouveau, il semble que l’objectif retenu tienne insuffisamment compte de la nécessité de donner du temps au changement. La réclamation peut en effet apparaître aux personnels comme une critique de leur action. Tout l’enjeu de l’action engagée est justement de lever ces réticences en convaincant les agents et l’encadrement que l’amélioration du traitement des réclamations doit permettre de former une boucle vertueuse, chaque réclamation étant l’occasion d’ouvrir un dialogue avec les usagers et de remédier à un dysfonctionnement ou de mieux expliquer la procédure qui a été suivie. Cela demande du temps.

Par ailleurs, il faut que les objectifs de performance fixés aux gestionnaires des services et l’évaluation de la qualité du service rendu tiennent compte de la qualité du traitement des réclamations. Monsieur le ministre, pouvez-vous nous apporter des précisions sur ce point ?

À la lumière de ces observations, la commission des lois a entendu donner un avis favorable à l’adoption des crédits du programme 221 de la mission « Gestion des finances publiques et des ressources humaines », avis que, toutefois, je ne partage pas.