Intervention de Éliane Assassi

Puis la commission a procédé à l'examen du rapport pour avis de Mme Eliane Assassi sur le projet de loi de finances pour 2010 (mission « Gestion des finances publiques et des ressources humaines »).

a souligné que la modernisation de l'Etat n'avait de sens que si elle plaçait le citoyen au coeur de ses ambitions, raison pour laquelle elle avait choisi de s'intéresser plus précisément à deux actions qui visent à faire évoluer la manière dont l'administration s'adresse aux citoyens et les services qu'elle leur rend : le développement de l'administration numérique et le développement de l'accueil dans les services publics.

Sur le premier point, elle a indiqué que l'année 2009 avait été, avec 200 000 comptes créés, l'année de la montée en puissance du site « mon.service-public.fr » : la presque totalité de la sphère sociale (allocations familiales, assurance-maladie, retraite) y est maintenant connectée et les services de Pôle emploi et de l'administration fiscale devraient l'être sous peu.

Après avoir présenté le dispositif complémentaire « Ma démarche en ligne », mis en place par la direction générale de la modernisation de l'Etat (DGME) qui permet la création dans de très courts délais de démarches administratives dématérialisées, elle a considéré que le bilan qu'on pouvait dresser du développement de l'administration numérique en France était plutôt positif. Elle a cependant recommandé que la DGME conduise une enquête lui permettant de mieux identifier le public auquel s'adressent les services en ligne, afin d'être en mesure de modifier l'ordre de priorité de la dématérialisation engagée de certaines démarches s'il s'avère qu'elles sont en réalité destinées à un public qui ne recourt pas aux moyens de l'administration numérique, ou de développer à son intention des actions spécifiques en matière de simplification administrative.

Concluant que la modernisation de l'Etat ne peut se limiter au développement de l'administration numérique, Mme Eliane Assassi, rapporteur pour avis, a considéré que la garantie d'une haute qualité de l'accueil devait en conséquence rester un des objectifs principaux de cette modernisation. Elle a présenté le référentiel « Marianne » qui constitue le dispositif général piloté par la DGME pour améliorer l'accueil dans les services publics. Ce référentiel, qui prend la suite de la charte « Marianne », dont le bilan s'est avéré contrasté, s'en distingue par deux aspects :

- il recouvre 19 engagements concrets sur la qualité de l'accueil, aisément identifiables tant par les services que par les usagers ;

- associé à un label spécifique, le « Label Marianne », il se place dans une logique de certification par un organisme extérieur.

S'appuyant sur les enseignements qu'elle a tirés de ses déplacements au sein de la direction des affaires sanitaires et sociales de Paris et de la préfecture de la Somme, elle a salué la pertinence du référentiel « Marianne » qui associe, grâce à des dispositifs d'écoute adaptés, les usagers à l'amélioration du service. Elle a cependant regretté que, contrairement aux engagements pris lors du conseil de modernisation des politiques publiques du 12 décembre 2007, l'enquête conduite par la DGME à grande échelle, sur la qualité de l'accueil dans les services publics, n'ait pas été publiée, alors que cette publication aurait pu constituer, pour les administrations concernées, une incitation importante à engager la réforme de leur procédure d'accueil.

De plus, elle a recommandé que les gestionnaires prennent en compte le coût que représente une politique de l'accueil de qualité, cette dernière ne pouvant reposer exclusivement sur l'investissement des personnels, même s'il est indispensable.

Enfin, elle a jugé nécessaire que la DGME apporte un suivi suffisant aux administrations après qu'elles ont mis en place le référentiel « Marianne » et qu'elle offre une aide spécifique aux services engagés dans une restructuration afin qu'ils conservent, en dépit des changements auxquels ils sont confrontés, un niveau minimal de qualité de l'accueil, cette restructuration ne devant pas s'effectuer au détriment des publics auxquels ils s'adressent.