Intervention de Éliane Assassi

Puis la commission a procédé à l'examen du rapport pour avis de Mme Eliane Assassi sur le projet de loi de finances pour 2009 (mission « Gestion des finances publiques et des ressources humaines »).

a tout d'abord indiqué que si la commission avait, l'an passé, examiné, dans un même avis, les crédits affectés aux programmes « Fonction publique » et « Modernisation de l'État », il était cependant apparu plus pertinent d'analyser, dans deux avis distincts, les crédits de ces deux programmes, tant ils procèdent de logiques différentes.

Après avoir précisé que les crédits affectés au programme « Modernisation de l'État » constituaient la traduction budgétaire d'une politique, fondée en particulier sur la révision générale des politiques publiques, qu'elle désapprouvait à titre personnel, elle a présenté l'état d'avancement de deux chantiers prioritaires de modernisation de l'Etat : le portail personnalisé « Mon Service Public » et l'accueil téléphonique dans l'administration.

Sur le premier dossier, elle a déclaré avoir assisté, en avant-première, à une démonstration très convaincante de l'outil, dont le lancement est prévu le 15 décembre 2008, lors d'un déplacement à la direction générale de la modernisation de l'Etat (DGME). Elle a expliqué que la plateforme offrait quatre fonctionnalités nouvelles, sources de simplification pour l'usager :

- en premier lieu, son principal attrait est la possibilité, offerte par l'espace personnel de stockage en ligne, d'utiliser des documents dématérialisés et de faciliter les démarches par le préremplissage de formulaires. L'internaute pourra ainsi déposer et conserver des informations (nom/prénom/date de naissance/adresse/téléphone...) ainsi que des documents personnels numériques dans cet espace (extrait d'acte de naissance/pièce d'identité/passeport...). Les informations pourront être automatiquement réutilisées au cours des démarches en ligne lorsque le renseignement de certains champs récurrents est requis (principe du préremplissage). Des échanges de pièces sous forme dématérialisée entre l'usager et les administrations pourront s'instaurer ;

- en second lieu, « Mon Service Public » offrira un mécanisme d'authentification unique permettant à un utilisateur d'accéder aux différentes démarches en ligne de son choix, quelle que soit l'administration concernée, sans avoir besoin de saisir les identifiants et mots de passe propres à chacune de ces démarches. Il s'agit d'une mesure de simplification importante, les usagers ayant souvent du mal à retenir l'ensemble de ces données de connexion ;

- par ailleurs, la plateforme permettra à l'internaute de personnaliser son espace de navigation grâce à des « favoris » mettant en évidence, par exemple, des organismes locaux ou certaines informations particulières (démarches administratives, contacts administratifs...) ;

- enfin, le site offrira un suivi de l'ensemble des démarches garantissant à l'usager une vision d'ensemble de l'avancement de toutes ses démarches administratives en cours et des messages envoyés par l'administration.

a insisté sur le fait que la plateforme « Mon Service Public » avait été opportunément construite selon une logique très fonctionnelle pour l'usager, dite d'« événements de vie » (mariage, naissance, changement de nom d'usage, déménagement...) qui met l'accent sur les besoins concrets des usagers et non sur les structures administratives concernées.

Elle a indiqué que la DGME, interrogée sur les garanties offertes par le système en termes de protection des données personnelles, avait fait valoir que la Commission nationale de l'informatique et les libertés (CNIL) avait été, dès le départ, étroitement associée au projet. En effet, deux services offerts requièrent un niveau de sécurité élevé : d'une part, la gestion d'une identité partagée entre « Mon Service Public » et les sites partenaires, d'autre part l'espace de stockage des informations et des données personnelles des usagers.

Sur le premier point, le site s'appuie sur la technologie « Liberty Alliance » qui garantit à l'utilisateur un accès unifié à des services requérant normalement une identification propre, sans que la plateforme « Mon Service Public » ait connaissance de l'ensemble des différents identifiants sectoriels de l'usager. Cette technologie, mise au point par le consortium international éponyme, réunissant des acteurs des mondes industriel, informatique, bancaire et gouvernemental, dont la CNIL, a pour objectif de « définir des protocoles de fédération d'identités dans le respect de la protection des données ».

Sur le second point, le site garantit la confidentialité des données enregistrées dans l'espace de stockage en prévoyant qu'aucune autorité administrative ne peut consulter toutes les informations de l'usager. D'une part, les administrations ont seulement accès aux informations et documents dont elles ont à connaître, ceci afin d'exclure un regroupement des données, d'autre part, et en tout état de cause, seul l'usager décide de transmettre à l'administration les données de son espace personnel, autrement dit l'administration ne peut pas « se servir » dans l'espace de l'usager.

Quant à la protection des données vis-à-vis de personnes privées malveillantes, elle a indiqué que, selon la DGME, elle était assurée par un ensemble de mesures de sécurité qui avaient passé avec succès des « tests d'intrusion » et qu'en tout état de cause, tous les accès, y compris ceux des responsables du site, étaient « tracés » et faisaient l'objet d'un historique consultable par l'utilisateur.

Elle a ensuite proposé à la commission d'adopter les recommandations suivantes :

- évaluer l'impact du projet sur la nature du travail des fonctionnaires : espérant que la mise en place du portail « Mon Service Public » et, d'une manière générale, le développement de l'administration électronique, ne s'accompagne pas de suppressions de postes dans la fonction publique, elle a estimé que ce mouvement conduisait, en tout état de cause, à des évolutions de métier qu'il appartenait à l'Etat d'évaluer et d'accompagner ;

- créer un espace pour les entreprises : elle s'est étonné que le site ne propose pas encore d'« espace entreprises » alors que ces dernières expriment régulièrement le besoin de simplification et d'interactivité dans leurs relations avec l'administration ;

- développer les partenariats : elle a insisté sur le fait que le site « Mon Service Public » s'analysait comme un « téléservice multipartenaires » et qu'en conséquence son succès était étroitement lié au nombre de partenaires raccordés au dispositif, aux démarches en ligne qu'ils proposent et au niveau d'intégration retenu. Après avoir signalé qu'au cours du premier semestre 2009, une première série de partenaires issus de la sphère sociale intégrerait le dispositif, citant la Caisse nationale d'assurance vieillesse, la Caisse nationale d'assurance maladie, la protection sociale des métiers agricoles, elle a salué le volontarisme de deux acteurs locaux qui rejoindront le site « Mon Service Public » dès son lancement : la commune de Vandoeuvre-lès-Nancy (Meurthe-et-Moselle) et la communauté de communes de Parthenay (Deux-Sèvres). Elle a incité toutes les autorités administratives à examiner l'opportunité de rejoindre le site le plus rapidement possible et d'y offrir la palette la plus étendue possible de démarches en ligne ;

- évaluer régulièrement l'outil du point de vue de sa fonctionnalité et de sa sécurisation, soulignant que le lancement d'une application révélait parfois des failles auxquelles les concepteurs n'avaient pas songé lors de la phase d'expérimentation.

Abordant le second dossier thématique de son rapport, à savoir l'amélioration de l'accueil téléphonique de l'administration, elle a souligné que le service « 39-39 Allô service public » était géré par un groupement de prestataires privés, retenu en novembre 2006 pour une durée de trois ans, à l'issue d'un appel d'offres organisé selon la procédure du dialogue compétitif. Si elle s'est réjouie que le fonctionnement actuel du service présente un ratio qualité de réponse/temps d'attente satisfaisant, elle s'est demandé si l'administration ne pourrait pas, à l'avenir, assurer elle-même cette prestation en régie directe.

Elle a ensuite présenté les améliorations récemment apportées à l'accueil téléphonique de l'administration :

- l'abaissement du coût d'appel vers les administrations, facteur d'égalité d'accès aux services publics ;

- l'élargissement des horaires d'ouverture du « 39-39 » et l'extension de ses services ;

- le regroupement des neuf Centres interministériels de renseignement administratif (CIRA) dans un centre unique, qui devrait être installé à Metz et ouvrir fin 2009. Elle a déclaré qu'elle suivrait avec attention la question du devenir des fonctionnaires affectés aux actuels CIRA et souhaité en particulier qu'ils ne soient pas contraints d'effectuer une mobilité vers le nouveau CIRA.

Elle a conclu en soulignant que ces premiers résultats positifs devaient encore se prolonger dans deux directions :

- faire du « 39-39 » le guichet unique de l'accueil téléphonique de l'administration de l'Etat, sous réserve que l'administration s'assure que les opérateurs qui répondent aux usagers soient toujours compétents et bien formés. Elle a salué l'initiative prise par la Documentation Française et le ministère de l'Intérieur de rediriger une partie des appels des standards des préfectures vers le « 39-39 » et souligné que l'expérimentation, qui concerne les services préfectoraux des départements du Doubs et de l'Hérault, semblait concluante : le savoir-faire des téléopérateurs dans le domaine de l'accueil téléphonique a permis d'absorber ces nouveaux flux et les préfectures ont pu davantage se consacrer au traitement des dossiers ;

- veiller à ce que la totalité des centres d'appels de l'Etat abandonne la pratique des numéros surtaxés au profit d'une tarification locale. Elle a souhaité, en particulier, que soit étudiée la baisse de tarification des appels effectués depuis un téléphone mobile, qui représentent un tiers des appels au « 39-39 ».