Amendement N° II-1246 (Adopté)

Parallèlement au processus de suppression des standards téléphoniques dans les postes consulaires, le ministère de l’Europe et des affaires étrangères a fait le choix de l’externalisation avec la création de la plateforme de réponse aux appels et courriels des usagers de l’administration consulaire « France Consulaire ».

Le calendrier annoncé par le ministère de l’Europe et des affaires étrangères, qui prévoyait le déploiement du service dans tous les pays de l’Union européenne avant la fin de l’année 2022, ne sera pas respecté, compte-tenu de l’insuffisance du nombre de personnels du ministère affectés au pôle d’encadrement du dispositif (de 4 à 8 entre 2021 et 2022, 14 en 2023).

Bien que le taux de satisfaction des usagers soit élevé, le retour d’expérience fait état de certaines réponses inexactes données par les téléconseillers, faute de formation suffisante.

La poursuite du déploiement de ce dispositif nécessitera donc des ressources supplémentaires, en matière d’emplois pour renforcer la formation des téléconseillers du prestataire et matière financière pour permettre au ministère de communiquer auprès des usagers sur l’existence de cette plateforme de renseignement.

Cet amendement propose de créer un nouvel indicateur intitulé « Déploiement du service « France Consulaire » » relatant précisément la durée moyenne de réponse aux appels et aux courriels, le taux de transmission des questions au deuxième pôle d’encadrement ainsi que le taux de satisfaction au regard de l’exactitude des renseignements prodigués.