Interventions sur "client" de Bernard Vera

...éformes à caractère économique et financier - de décembre 2001. À ce propos, l'association UFC-Que choisir écrivait, il y a quelques semaines : « Frais de dossier, d'information, d'injonction, frais d'interdiction bancaire, de déclaration à la Banque de France, de gestion du compte, de levée de l'interdiction, etc. Les banquiers ne manquent pas d'imagination pour faire payer le prix fort à leurs clients pris en flagrant délit de défaut de paiement. Certains ont vu leur compte prélevé de 100 euros - sans parler des agios appliqués en cas de découvert - pour un chèque non honoré de 60 euros. » Posons une bonne fois pour toutes la question : quelle est la valeur d'une démarche qui consiste à demander aux émetteurs de chèques sans provision toujours plus de frais et de pénalités divers, alors même...

...s voir mis en place. Nous pensons que l'accès aux services financiers doit être rendu plus aisé. C'est pourquoi il nous semble opportun de faire clairement établir par une institution objective - ici la Banque de France - quelles sont les contraintes supportées par les établissements de crédit pour faire face à la mise en oeuvre de ce droit. Il s'agit de faire en sorte que ce service rendu à la clientèle soit spécifiquement intégré comme charge figurant au compte de résultat des établissements de crédit.

...es bancaires. Dans la commercialisation des services financiers, l'un des outils les plus fréquemment utilisés par les établissements de crédit est celui de la liaison de services, permettant de « balancer » sur un « paquet » plus important de services les tarifs d'appel, plus réduits, que l'on pratique sur les services essentiels. Le principe de la vente liée est simple. Il s'agit d'attirer le client sur l'essentiel en jouant au maximum sur le tarif et de « se refaire » sur l'accessoire, en imposant des services, souvent inutiles, plus coûteux qu'en réalité. En fait, les tarifs bancaires ne cessent d'augmenter, même s'ils sont censés évoluer moins vite que l'indice des prix à la consommation, à tel point que L'INSEE a été contraint d'ajouter les « paquets » de services liés au calcul de l'in...

...tre fournisseurs d'électricité. Si les « électro-intensifs » se désespèrent de l'augmentation des tarifs constatée depuis quelques années et souhaitent pouvoir engager des discussions avec leurs fournisseurs, l'ouverture complète à la concurrence à partir de juillet 2007 et l'éclatement de la péréquation tarifaire engendreront - certaines expériences récentes l'ont prouvé - un cloisonnement de la clientèle et la présentation de tarifs différenciés. Bien sûr, tout le monde a en mémoire le précédent des communications téléphoniques. Auparavant, la situation était simple : le prix de la communication téléphonique était connu. Aujourd'hui, on nous explique qu'il a diminué, mais, curieusement, tout le monde trouve que les factures acquittées par les familles se sont nettement alourdies. Et la même d...

...rsonnes et des installations en amont du raccordement des consommateurs finals ; « - la continuité de la fourniture de gaz ; « - la sécurité d'approvisionnement ; « - la qualité et le prix des produits et des services fournis ; « - la protection de l'environnement ; « - l'efficacité énergétique ; « - le développement équilibré du territoire ; « - la fourniture de gaz de dernier recours aux clients non domestiques assurant des missions d'intérêt général ; « - le maintien, conformément à l'article L. 115-3 du code de l'action sociale et des familles, d'une fourniture aux personnes en situation de précarité. » Dans tous les cas par conséquent, l'application de ces principes, valables tant pour l'électricité que pour le gaz, implique clairement la mise en oeuvre de la péréquation tarifaire....

...t, tout ce qui participe de l'introduction des droits des usagers dans le code de la consommation montre que l'on a délibérément opté pour la régulation minimale de la libre concurrence et de ses désordres éventuels. Que les « consommateurs » soient autorisés à changer de fournisseur sans payer, qu'ils puissent se libérer de l'étreinte douloureuse des opérateurs historiques et ne plus être leurs clients captifs, cela ne change rien au fond. Le fond, c'est que dans de nombreux domaines - je pense au cas de la téléphonie mobile ou à celui des renseignements téléphoniques - l'expérience de la « concurrence libre et non faussée » ne s'est avérée concluante ni en termes de qualité de service ni en termes de tarification des services puisque, pour ne prendre que cet exemple, l'entente entre les trois...

...ce qu'elle sous-entend que le consommateur aura accès à toutes les informations dont il a besoin - connaissance de la réglementation et des services proposés, réception et paiement des factures, suivi de sa consommation - en naviguant sur Internet et que la correspondance papier se fera de plus en plus rare. Il s'agit d'une sorte d'anticipation de ce que pourrait être la relation entre GDF et ses clients dans quelques années. Or un élément nous semble essentiel : la fourniture de services sur Internet n'est pas une mission de service public, service public dont nous entendons bien garantir la continuité. En revanche, la distribution du courrier relève du service public, à l'inverse des prestations offertes par les fournisseurs d'accès. C'est pourquoi nous considérons que l'information sur les s...

...e résument plus à des situations de pression, à des tentatives de dumping qu'à une véritable transparence sur tous les éléments liés à leur prise de décision. C'est d'ailleurs l'une des raisons qui ont conduit le législateur à prévoir des délais de rétractation. Allons jusqu'au bout de cette logique en permettant que ce délai joue à plein ! Nous savons tous que l'usager contractant - le « client », selon votre conception - est trop souvent placé en situation d'infériorité par rapport au fournisseur. C'est encore plus vrai quand il est, comme ici, contraint de s'engager, puisqu'il s'agit d'un service dont il ne peut se passer, un service tout simplement vital, à savoir la fourniture de gaz ou d'électricité. Comme nous avons eu l'occasion de le souligner, au sein de GDF, par exemple, il ...

Pour des raisons évidentes de rentabilité financière immédiate, Électricité de France, désormais constituée en société anonyme, tend en effet à restructurer juridiquement son organisation et à cantonner un certain nombre d'activités dans les entreprises filiales dédiées. Au fil des ans, chaque nouveau segment de clientèle, chaque nouveau secteur d'activité investi est l'objet d'une filialisation juridique destinée, dans la plupart des cas, à faire jouer la souplesse qu'autorise le non-rattachement des emplois au statut des industries électriques et gazières. Une telle orientation, qui transforme d'ailleurs l'allure générale de l'actif du bilan d'EDF SA en lieu de domiciliation des parts sociales détenues dans ...